Les enjeux de l’accueil dans la chaîne de soins

• L’accueil : un acte professionnel qui est l’affaire de tous
• Mesurer l’impact d’un accueil de qualité sur :

– Les relations avec la patient et sa famille
– Les relations entre la patient et les soignants
– L’image véhiculée par l’établissement de santé
– Le travail quotidien des soignants.

• Mesure l’importance du rôle et de reponsabilités de « l’accueillant »
• Identifier les attentes des patients en matiére d’accueil.
• Place de l’accueil dans la démarche de certification
• Définir les critères de qualité d’un accueil réussi.

S’adapter aux différentes situations d’accueil et de communication

Afin d’ajuster une démarche commune d’accueil et de communication, identifier les spécificités, les contraintes et les difficultés de chaque type d’accueil et de situations de communication entre soignants, personnel administratif et patients:

• L’accueil physique et l’accueil téléphonique
• L’accueil au bureau des admissions
• L’accueil au sein des services (consultations externes, chirurgie, obstétrique…)

Réussir l’accueil du patient dès la prise de contact

• Développer un état d’esprit positif qui conditionne la qualité de l’accueil
• Etablir une relation de confiance avec le patient et sa famille.
• Décoder les comportements non verbaux du patient : attitude, voix, regard,…..
• Assurer une prise en charge individualisée du patient, afin de le sécuriser.
• Adopter une attitude physique et verbale de disponibilité, pour offrir une présence rassurante et chaleureuse au patient et à sa famille.
• Détecter repidement les préoccupations et le besoin psychologique du patient
• Eviter l’attente.Savoir gérer l’attente et faire patienter avec habileté