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Les enjeux de la démarche qualité et la loi 2002-2
– Le contexte règlementaire et normatif
– L’évaluation interne / évaluation externe
– Les principes de management de la qualité
– La notion d’approche processus
– L’amélioration continue et la satisfaction clients
Les exigences générales associées à un système qualité
– La déontologie et la politique qualité
– Mise en œuvre de la prestation de services
– Mesure de la qualité du service et amélioration continue
– Identification et suivi des compétences
– Les règles de certification NF 311
La construction du système documentaire
– Les documents à rédiger : procédures et documents obligatoires
– Les modalités de gestion des documents
– Les enregistrements à conserver et à maîtriser
Le pilotage du système qualité
– La méthode de construction des indicateurs du système
– La déclinaison des objectifs de la politique dans les services et modalités de suivi
– Le tableau de bord et suivi des indicateurs
L’amélioration continue de la qualité de la prestation
– L’analyse des données : remontées d’informations, entretiens individuels, réclamations, …
– La résolution de problèmes : méthode et outils
– La notion d’audit interne et d’audit de certification
– Le bilan de l’année et la révision de la politique
Tour de table, exercices pratiques / Attestation de fin de formation