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FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES EN DISTANCIEL

Formation

Référence formation :

CGDI_FOAD

Tarif :

INTER : à partir de 500 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour.

INTRA : Nous consulter

Durée : 7 heures

Groupe : De 1 à 6 personnes

Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
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Objectifs pédagogiques

- Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
- Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients
- Utiliser une communication positive
- Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
- Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
- Gagner en confiance et développer sa motivation

Type public

Hôte ou hôtesse d’accueil, assistant(e) commerciale.
Toute personne chargée de relation client.

Intervenants

Formateur spécialisé dans le domaine

Prérequis

Aucun

Contenu

MODULE 1

Accueillir et fidéliser les clients
Les fondamentaux de l’accueil client
Contextualiser l’accueil
Accueil physique et accueil téléphonique
Rappel sur les bases de l'accueil physique
Le langage verbal
Le langage non verbal
Les postures à adopter, les attitudes à éviter
Améliorer sa communication
Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

MODULE 2

Faire face à un client difficile?:
Identifier les principaux types de clients
Trouver les causes du conflit et les désamorcer
Savoir accueillir les plaintes et les réclamations
Faire face aux agressions téléphoniques
Les techniques de la gestion des agressions au téléphone
L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
Le cas particulier des conflits liés à l'accueil
Gestion des clients agressifs en période de forte influence
Traitement des réclamations

Pédagogie

Exposés théoriques étayés par de nombreux cas réels issus de l’expérience de l’animateur supports numériques

Méthode d'évaluation

Evaluation

Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap

Accès PMR

Date de modification

06 09 2024

Prochaines sessions

Aucune session disponible.