FORMATION ACCUEIL ET COMMUNICATION

Accueil et communication

Formation

Référence formation :
1ACC
Tarif :
INTER : à partir de 700 € HT
Prix par stagiaire pour 2 jours.
INTRA : Nous consulter
Durée : 14 heures sur 2 jours
Groupe : De 1 à 12 personnes
Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
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Accroche Commerciale

Accueil et communication

Objectifs

  • Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
  • Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients
  • Utiliser une communication positive
  • Répondre avec efficacité aux demandes des clients
  • Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
  • Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
  • Gagner en confiance et développer sa motivation

Type public

Toute personne chargée de l’Accueil et de la relation client
Assistant(e) commerciale.

Prérequis

Aucun

Contenu

Accueillir et fidéliser les clients

  • Les fondamentaux de l’accueil client
  • Identifier les enjeux d’un accueil réussi
  • Contribuer à valoriser l’image de votre entreprise
  • Contextualiser l’accueil

Réussir l’accueil du client

  • Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité : La règle des 4*20
  • Systématiser le SBAM
  • Maitriser les spécificités de l’accueil physique
  • Utiliser les 10 règles de politesse de base

Le langage verbal

  • Le vocabulaire à employer à l’accueil
  • Utiliser un vocabulaire positif
  • Le bon usage du formalisme
  • La prise de congé pour laisser une bonne image

Le langage non verbal

  • Le regard, le sourire, la posture…
  • Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction
  • L’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur
  • La bonne distance à notre interlocuteur
  • Les postures à adopter, les attitudes à éviter

Améliorer sa communication afin d’identifier la demande du client

  • Développer son attitude d'écoute active
  • Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
  • Répondre aux objections
  • S’assurer de la satisfaction des clients
  • Prendre congés

Maitriser les situations compliquées

  • Faire preuve d’empathie
  • Utiliser le DESC
  • Préparer les scénarios et les réponses aux objections

Faire face à un client difficile :

  • Identifier les principaux types de clients
  • Trouver les causes du conflit et les désamorcer
  • Savoir accueillir les plaintes et les réclamations

Gagner en confiance pour faire face aux situations difficiles

  • Développer son assertivité
  • Apprivoiser ses émotions et apprendre à relativiser
  • Affronter les conflits en préservant son énergie et sa motivation
  • Pratiquer le détachement et le lâcher-prise

Pédagogie

Exposés théoriques étayés par de nombreux cas réels issus de l’expérience de l’animateur, mises en situations des participants sous forme de scénarios en utilisant les webcams et la salle virtuelle, échanges et Questions au groupe, construction de solutions à partir des problématiques individuelles, construction des « Best practices », Outils et tests de développement de la confiance en soi

Méthode d'évaluation

QCM, tour de table, observations

Modalités d'accès aux personnes handicapées à la formation

Accès PMR

Prochaines sessions

Aucune session disponible.