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FORMATION ACCUEIL ET COMMUNICATION

Formation

Référence formation :

1ACC

Tarif :

INTER : à partir de 700 € HT
Prix par stagiaire pour 2 jours.

INTRA : Nous consulter

Durée : 14 heures sur 2 jours

Groupe : De 1 à 12 personnes

Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
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Taux de réussite

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Objectif général

Professionnaliser et réussir l’accueil du client
Répondre aux besoins des clients et contribuer à la bonne image de l’Entreprise
Assurer un bon accueil du public en créant les conditions d’une communication efficace
Développer l’écoute et améliorer l’expression verbale et la gestuelle
Désamorcer les tensions et viser lasatisfaction des clients Faire des réclamations un outil de fidélisation
Garder son énergie et sa motivation

Objectifs pédagogiques

- Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
- Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients
- Utiliser une communication positive
- Répondre avec efficacité aux demandes des clients
- Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
- Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
- Gagner en confiance et développer sa motivation

Type public

Toute personne chargée de l’Accueil et de la relation client
Assistant(e) commerciale.

Intervenants

Formateur spécialisé dans le domaine

Prérequis

Aucun.

Contenu

Accueillir et fidéliser les clients

Les fondamentaux de l’accueil client Identifier les enjeux d’un accueil réussi
Contribuer à valoriser l’image de votre entreprise
Contextualiser l’accueil

Réussir l’accueil du client

Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité : La règle des 4*20
Systématiser le SBAM
Maitriser les spécificités de l’accueil physique
Utiliser les 10 règles de politesse de base

Le langage verbal

Le vocabulaire à employer à l’accueil
Utiliser un vocabulaire positif
Le bon usage du formalisme
La prise de congé pour laisser une bonne image

Le langage non verbal

Le regard, le sourire, la posture…
Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction
L’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur La bonne distance à notre interlocuteur
Les postures à adopter, les attitudes à éviter

Améliorer sa communication afin d’identifier la demande du client

Développer son attitude d'écoute active
Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
Répondre aux objections
S’assurer de la satisfaction des clients
Prendre congés

Maitriser les situations compliquées

Faire preuve d’empathie Utiliser le DESC
Préparer les scénarios et les réponses aux objections

Faire face à un client difficile

Trouver les causes du conflit et les désamorcer
Savoir accueillir les plaintes et les réclamations

Gagner en confiance pour faire face aux situations difficiles

Développer son assertivité
Apprivoiser ses émotions et apprendre à relativiser
Affronter les conflits en préservant son énergie et sa motivation
Pratiquer le détachement et le lâcher-prise

Pédagogie

Exposés théoriques étayés par de nombreux cas réels issus de l’expérience de l’animateur, mises en situations des participants sous forme de scénarios en utilisant les webcams et la salle virtuelle, échanges et Questions au groupe, construction de solutions à partir des problématiques individuelles, construction des « Best practices », Outils et tests de développement de la confiance en soi.

Méthode d'évaluation

QCM, tour de table, observations

Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap

Accès PMR

Date de modification

23 02 2024

Prochaines sessions

Aucune session disponible.