FORMATION ACCUEIL ET COMMUNICATION

Formation

Référence formation :
1ACC
Tarif :
INTER : à partir de 700 € HT
Prix par stagiaire pour 2 jours.
INTRA : Nous consulter
Durée : 14 heures sur 2 jours
Groupe : De 1 à 12 personnes
Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
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Taux de satisfaction

97 % de satisfaction sur 1 an
16 avis

Taux de réussite

16 stagiaires formés sur 1 an
100 % de réussite

Objectif général

  • Professionnaliser et réussir l’accueil du client
  • Répondre aux besoins des clients et contribuer à la bonne image de l’Entreprise
  • Assurer un bon accueil du public en créant les conditions d’une communication efficace
 
  • Développer l’écoute et améliorer l’expression verbale et la gestuelle
  • Désamorcer les tensions et viser lasatisfaction des clients
  • Faire des réclamations un outil de fidélisation
  • Garder son énergie et sa motivation
 

Objectifs pédagogiques

Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle

Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients

Utiliser une communication positive

Répondre avec efficacité aux demandes des clients

Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations

Répondre avec efficacité et apaiser les tensions

Gagner en confiance et développer sa motivation

Type public

Toute personne chargée de l’Accueil et de la relation client
Assistant(e) commerciale.

Intervenants

Formateur spécialisé dans le domaine

Prérequis

Aucun

Contenu

Accueillir et fidéliser les clients
  • Les fondamentaux de l’accueil client
  • Identifier les enjeux d’un accueil réussi
  • Contribuer à valoriser l’image de votre entreprise
  • Contextualiser l’accueil
 
 
Réussir l’accueil du client
  • Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité : La règle des 4*20
  • Systématiser le SBAM
  • Maitriser les spécificités de l’accueil physique
  • Utiliser les 10 règles de politesse de base
 
Le langage verbal
  • Le vocabulaire à employer à l’accueil
  • Utiliser un vocabulaire positif
  • Le bon usage du formalisme
  • La prise de congé pour laisser une bonne image
 
Le langage non verbal
  • Le regard, le sourire, la posture…
  • Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction
  • L’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur
  • La bonne distance à notre interlocuteur
  • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
 
Améliorer sa communication afin d’identifier la demande du client
  • Développer son attitude d'écoute active
  • Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
  • Répondre aux objections
  • S’assurer de la satisfaction des clients
  • Prendre congés
 
Maitriser les situations compliquées
  • Faire preuve d’empathie
  • Utiliser le DESC
  • Préparer les scénarios et les réponses aux objections
 
Faire face à un client difficile :
  • Identifier les principaux types de clients
  • Trouver les causes du conflit et les désamorcer
  • Savoir accueillir les plaintes et les réclamations
 
 
Gagner en confiance pour faire face aux situations difficiles
  • Développer son assertivité
  • Apprivoiser ses émotions et apprendre à relativiser
  • Affronter les conflits en préservant son énergie et sa motivation
  • Pratiquer le détachement et le lâcher-prise

Pédagogie

Exposés théoriques étayés par de nombreux cas réels issus de l’expérience de l’animateur, mises en situations des participants sous forme de scénarios en utilisant les webcams et la salle virtuelle, échanges et Questions au groupe, construction de solutions à partir des problématiques individuelles, construction des « Best practices », Outils et tests de développement de la confiance en soi

Méthode d'évaluation

QCM, tour de table, observations

Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap

Accès PMR

Date de modification

26 09 2023

Prochaines sessions

Aucune session disponible.