FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE

Formation

Référence formation :
5J_1T
Tarif :
INTER : à partir de 370 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour.
INTRA : Nous consulter
Durée : 7 heures
Groupe : De 1 à 1 personnes
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Taux de satisfaction

85 % de satisfaction sur 1 an
1 avis

Taux de réussite

16 stagiaires formés sur 1 an
100 % de réussite

Objectif général

  • Identifier les clés d’un accueil téléphonique de qualité 

  • Maitriser et utiliser les étapes de l’accueil client 

  • Utiliser les techniques pour gérer les situations délicates. 

Objectifs pédagogiques

- Identifier les clés d’un accueil téléphonique de qualité
- Maitriser et utiliser les étapes de l’accueil client
- Filtrer, Renseigner, transférer, prendre un message, prendre des notes
- Gérer les interlocuteurs ou les situations difficiles, développer une image de facilitateur

Type public

- Assistant(e) commerciale.
- Hôte ou hôtesse d’accueil téléphonique, standardiste.
- Toute personne chargée de relation client.
- Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes

Intervenants

Formateur spécialisé dans le domaine, expérimenté

Prérequis

Aucun.

Contenu

MODULE 1

 

L’accueil, un levier de performance pour l’entreprise
 
  • Les enjeux d’un accueil de qualité, la premièreimpression
  • La Charte de l’entreprise et la gestion du risqued’image
  • L’accueil, instrument defidélisation
  • Les répercussions d’un mauvaisaccueil

 

Les clés d’une bonne prise en charge téléphonique
 
  • Réussir son accueil, savoir se présenter et représenter son service /entreprise
  • Travailler sa phrased’accroche
  • Maîtriser son langage, sa voix, adopter un langagepositif
  • Avoir des réponses pertinentes etvalorisantes.
  • Savoir dire non aveccourtoisie

 

Identifier le visiteur
 
  • Identifier les attentes et les besoins desinterlocuteurs
  • Poser les bonnes questions, savoir reformuler, faire lasynthèse
  • Outil : la pyramide des besoins duclient

 

S’assurer de la satisfaction del’interlocuteur
 

 

MODULE 2

 

Améliorer sa communication
 
  • Développer son attitude d'écoute (l'écouteactive)
  • Utiliser l’empathie et l’assertivité dans sarelation
  • Répondre aux objections avecdiplomatie

 

Gérer les situations délicates
 
  • Savoir écouter et répondre auxincivilités
  • Rester positif et motivé, cadrerl’entretien
  • Savoir filtrer et faire barrage, gérer lespriorités
  • Gérer les visiteurs agressifs, mécontents,impatients
  • Gérer et dominer sonstress

Pédagogie

Apports théoriques et pratiques, jeux de rôle, QCM, vidéo de présentation, supports informatique, livrets.

Méthode d'évaluation

QCM, tour de table, observations

Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap

Accès PMR

Date de modification

23 02 2024

Prochaines sessions

Aucune session disponible.