FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

Formation

Référence formation :
5J_1T
Tarif :
INTER : à partir de 370 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour.
INTRA : Nous consulter
Durée : 7 heures
Groupe : De 1 à 1 personnes
Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
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Accroche Commerciale

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

Objectifs

* Identifier les clés d’un accueil téléphonique de qualité

* Maitriser et utiliser les étapes de l’accueil client

* Filtrer, Renseigner, transférer, prendre un message, prendre des notes

* Gérer les interlocuteurs ou les situations difficiles, développer une image de facilitateur.

Type public

* Assistant(e) commerciale.
* Hôte ou hôtesse d’accueil téléphonique, standardiste.
* Toute personne chargée de relation client.
* Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes

Prérequis

Aucun

Contenu

MODULE 1

  • L’accueil, un levier de 0performance pour l’entreprise
  • Les enjeux d’un accueil de qualité, la première impression
  • La Charte de l’entreprise et la gestion du risque d’image
  • L’accueil, instrument de fidélisation Les répercussions d’un mauvais accueil
  • Les clés d’une bonne prise en charge téléphonique
  • Réussir son accueil, savoir se présenter et représenter son service / entreprise
  • Travailler sa phrase d’accroche
  • Maîtriser son langage, sa voix, adopter un langage positif
  • Avoir des réponses pertinentes et valorisantes
  • Savoir dire non avec courtoisie
  • Identifier le visiteur Identifier les attentes et les besoins des interlocuteurs
  • Poser les bonnes questions, savoir reformuler, faire la synthèse

Outil : la pyramide des besoins du client S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur

 

MODULE 2

  • Améliorer sa communication
  • Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
  • Utiliser l’empathie et l’assertivité dans sa relation
  • Répondre aux objections avec diplomatie
  • Gérer les situations délicates
  • Savoir écouter et répondre aux incivilités
  • Rester positif et motivé, cadrer l’entretien
  • Savoir filtrer et faire barrage, gérer les priorités
  • Gérer les visiteurs agressifs, mécontents, impatients
  • Gérer et dominer son stress

Pédagogie

Apports théoriques et pratiques, jeux de rôle, QCM, vidéo de présentation, supports informatique, livrets

Méthode d'évaluation

QCM, tour de table, observations

Modalités d'accès aux personnes handicapées à la formation

Accès PMR

Prochaines sessions

Aucune session disponible.