Objectif général
Identifier les clés d’un accueil téléphonique de qualité
Maitriser et utiliser les étapes de l’accueil client
Utiliser les techniques pour gérer les situations délicates.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les clés d’un accueil téléphonique de qualité
- Maitriser et utiliser les étapes de l’accueil client
- Filtrer, Renseigner, transférer, prendre un message, prendre des notes
- Gérer les interlocuteurs ou les situations difficiles, développer une image de facilitateur
Type public
- Assistant(e) commerciale.
- Hôte ou hôtesse d’accueil téléphonique, standardiste.
- Toute personne chargée de relation client.
- Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes
Intervenants
Formateur spécialisé dans le domaine, expérimenté
Prérequis
Aucun.
Pédagogie
Apports théoriques et pratiques, jeux de rôle, QCM, vidéo de présentation, supports informatique, livrets.
Méthode d'évaluation
QCM, tour de table, observations
Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap
Accès PMR
Date de modification
23 02 2024