FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE

MODULE 1

• L’accueil, un levier de 0performance pour l’entreprise
• Les enjeux d’un accueil de qualité, la première impression
• La Charte de l’entreprise et la gestion du risque d’image
• L’accueil, instrument de fidélisation Les répercussions d’un mauvais accueil
• Les clés d’une bonne prise en charge téléphonique
• Réussir son accueil, savoir se présenter et représenter son service / entreprise
• Travailler sa phrase d’accroche
• Maîtriser son langage, sa voix, adopter un langage positif
• Avoir des réponses pertinentes et valorisantes
• Savoir dire non avec courtoisie
• Identifier le visiteur Identifier les attentes et les besoins des interlocuteurs
• Poser les bonnes questions, savoir reformuler, faire la synthèse

Outil : la pyramide des besoins du client S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur

MODULE 2

• Améliorer sa communication
• Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
• Utiliser l’empathie et l’assertivité dans sa relation
• Répondre aux objections avec diplomatie
• Gérer les situations délicates
• Savoir écouter et répondre aux incivilités
• Rester positif et motivé, cadrer l’entretien
• Savoir filtrer et faire barrage, gérer les priorités
• Gérer les visiteurs agressifs, mécontents, impatients
• Gérer et dominer son stress