FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Formation gestion des situations difficles

Formation

Référence formation :
GSDI
Tarif :
INTER : à partir de 370 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour.
INTRA : Nous consulter
Durée : 7 heures
Groupe : De 1 à 12 personnes
Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
Télécharger
Si aucune session ci-dessous ne correspond à vos attentes ou si vous désirez une formation en INTRA, vous pouvez nous faire part de votre besoin en cliquant sur le bouton ci-dessous.

Taux de satisfaction

96 % de satisfaction sur 1 an
6 avis

Taux de réussite

17 stagiaires formés sur 1 an
100 % de réussite
Formation gestion des situations difficles

Objectif général

* Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle

* Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients

* Utiliser une communication positive

* Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations

* Répondre avec efficacité et apaiser les tensions

* Gagner en confiance et développer sa motivation

Objectifs pédagogiques

• Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
• Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients
• Utiliser une communication positive
• Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
• Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
• Gagner en confiance et développer sa motivatio

Type public

* Hôte ou hôtesse d’accueil
* Toute personne chargée de relation client.
* Assistant(e) commerciale

Intervenants

Formateur spécialisé dans le domaine, expérimenté

Prérequis

Aucun

Contenu

MODULE 1 (Première demi-journée)

  • Accueillir et fidéliser les clients
  • Les fondamentaux de l’accueil client
  • Contextualiser l’accueil
  • Accueil physique et accueil téléphonique
  • Rappel sur les bases de l'accueil physique Le langage verbal
  • Le langage non verbal
  • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
  • Améliorer sa communication
  • Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
  • Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

 

MODULE 2 (Deuxième demi-journée)

  • Faire face à un client difficile : Identifier les principaux types de clients
  • Trouver les causes du conflit et les désamorcer
  • Savoir accueillir les plaintes et les réclamations
  • Faire face aux agressions téléphoniques
  • Les techniques de la gestion des agressions au téléphone
  • L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
  • Le cas particulier des conflits liés à l'accueil
  • Gestion des clients agressifs en période de forte influence
  • Traitement des réclamations

Pédagogie

Apports théoriques et pratiques, jeux de rôle, QCM, vidéo de présentation, supports informatique, livrets

Méthode d'évaluation

QCM, tour de table, observation

Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap

Accès PMR

Date de modification

24 03 2021

Prochaines sessions

N° session : 230274A
FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES
Lejeudi30marsmar.2023
Lejeudijeu.30marsmar.2023
mars 2023
M
01
J
02
V
03
S
04
D
05
L
06
M
07
M
08
J
09
V
10
S
11
D
12
L
13
M
14
M
15
J
16
V
17
S
18
D
19
L
20
M
21
M
22
J
23
V
24
S
25
D
26
L
27
M
28
M
29
J
30
V
31
journée
matin
après-midi
7 heures,
31520 RAMONVILLE ST AGNE
TRANSVERSE / ACCUEIL

FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Tarif : 370 € HT soit : 444 € TTC
N° session : 230252A
FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES
Lelundi16octobreoct.2023
Lelundilun.16octobreoct.2023
octobre 2023
D
01
L
02
M
03
M
04
J
05
V
06
S
07
D
08
L
09
M
10
M
11
J
12
V
13
S
14
D
15
L
16
M
17
M
18
J
19
V
20
S
21
D
22
L
23
M
24
M
25
J
26
V
27
S
28
D
29
L
30
M
31
journée
matin
après-midi
7 heures,
64000 PAU
TRANSVERSE / ACCUEIL

FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Tarif : 370 € HT soit : 444 € TTC