FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Formation

Référence formation :
GSDI
Tarif :
INTER : à partir de 370 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour.
INTRA : Nous consulter
Durée : 7 heures
Groupe : De 1 à 12 personnes
Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
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Taux de satisfaction

92 % de satisfaction sur 1 an
29 avis

Taux de réussite

33 stagiaires formés sur 1 an
97 % de réussite

Objectif général

  • Répondre aux besoins des clients/adhérents et contribuer à la bonne image de l’entreprise 
  • Désamorcer les tensions et viser la satisfaction des clients/adhérents 
  • Faire des réclamations un outil de fidélisation 
  • Garder son énergie et sa motivation 

Objectifs pédagogiques

- Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
- Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients
- Utiliser une communication positive
- Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
- Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
- Gagner en confiance et développer sa motivatio

Type public

- Hôte ou hôtesse d’accueil
- Toute personne chargée de relation client.
- Assistant(e) commerciale

Intervenants

Formateur spécialisé dans le domaine, expérimenté

Prérequis

Aucun.

Contenu

MODULE 1 (Premièredemi-journée)

 
Accueillir et fidéliser les clients
 
  • Les fondamentaux de l’accueilclient
  • Contextualiser l’accueil
  • Accueil physique et accueiltéléphonique
 
Rappel sur les bases de l'accueil physique
 
  • Le langageverbal
  • Le langage nonverbal
  • Les postures à adopter, les attitudes àéviter
 
Améliorer sa communication
 
 
  • Développer son attitude d'écoute (l'écouteactive)
  • Poser les bonnes questions et reformuler lesattentes
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes deréfutation)
 
 
MODULE 2 (Deuxième demi-journée)
 
 
Faire face à un client difficile :
 
  • Identifier les principaux types declients
  • Trouver les causes du conflit et lesdésamorcer
  • Savoir accueillir les plaintes et lesréclamations
 
Faire face aux agressions téléphoniques
 
  • Les techniques de la gestion des agressions autéléphone
  • L'application des méthodes acquises aux particularités dutéléphone
 
Le cas particulier des conflits liés à l'accueil
 
  • Gestion des clients agressifs en période de forteinfluence
  • Traitement des réclamations
 

Pédagogie

Apports théoriques et pratiques, jeux de rôle, QCM, vidéo de présentation, supports informatique, livrets.

Méthode d'évaluation

QCM, tour de table, observation

Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap

Accès PMR

Date de modification

23 02 2024

Prochaines sessions

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