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FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Formation

Référence formation :

GSDI

Tarif :

INTER : à partir de 370 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour.

INTRA : Nous consulter

Durée : 7 heures

Groupe : De 1 à 12 personnes

Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
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Objectif général

Répondre aux besoins des clients/adhérents et contribuer à la bonne image de l’entreprise
Désamorcer les tensions et viser la satisfaction des clients/adhérents
Faire des réclamations un outil de fidélisation
Garder son énergie et sa motivation

Objectifs pédagogiques

- Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
- Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients
- Utiliser une communication positive
- Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
- Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
- Gagner en confiance et développer sa motivatio

Type public

- Hôte ou hôtesse d’accueil
- Toute personne chargée de relation client.
- Assistant(e) commerciale

Intervenants

Formateur spécialisé dans le domaine, expérimenté

Prérequis

Aucun.

Contenu

MODULE 1 (Premièredemi-journée)

Accueillir et fidéliser les clients

Les fondamentaux de l’accueilclient
Contextualiser l’accueil
Accueil physique et accueiltéléphonique

Rappel sur les bases de l'accueil physique

Le langageverbal
Le langage nonverbal
Les postures à adopter, les attitudes àéviter

Améliorer sa communication

Développer son attitude d'écoute (l'écouteactive)
Poser les bonnes questions et reformuler lesattentes
Répondre aux objections (les différentes méthodes deréfutation)

MODULE 2 (Deuxième demi-journée)

Faire face à un client difficile :

Identifier les principaux types declients
Trouver les causes du conflit et lesdésamorcer
Savoir accueillir les plaintes et lesréclamations

Faire face aux agressions téléphoniques

Les techniques de la gestion des agressions autéléphone
L'application des méthodes acquises aux particularités dutéléphone

Le cas particulier des conflits liés à l'accueil

Gestion des clients agressifs en période de forteinfluence
Traitement des réclamations

Pédagogie

Apports théoriques et pratiques, jeux de rôle, QCM, vidéo de présentation, supports informatique, livrets.

Méthode d'évaluation

QCM, tour de table, observation

Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap

Accès PMR

Date de modification

23 02 2024

Prochaines sessions

Aucune session disponible.