FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Formation gestion des situations difficles

Formation

Référence formation :
GSDI
Tarif :
INTER : à partir de 370 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour.
INTRA : Nous consulter
Durée : 7 heures
Groupe : De 1 à 12 personnes
Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
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Taux de satisfaction

90 % de satisfaction sur 1 an
7 avis

Taux de réussite

8 stagiaires formés sur 1 an
100 % de réussite

Accroche Commerciale

Formation gestion des situations difficles

Objectifs

* Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle

* Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients

* Utiliser une communication positive

* Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations

* Répondre avec efficacité et apaiser les tensions

* Gagner en confiance et développer sa motivation

Type public

* Hôte ou hôtesse d’accueil
* Toute personne chargée de relation client.
* Assistant(e) commerciale

Prérequis

Aucun

Contenu

MODULE 1 (Première demi-journée)

  • Accueillir et fidéliser les clients
  • Les fondamentaux de l’accueil client
  • Contextualiser l’accueil
  • Accueil physique et accueil téléphonique
  • Rappel sur les bases de l'accueil physique Le langage verbal
  • Le langage non verbal
  • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
  • Améliorer sa communication
  • Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
  • Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

 

MODULE 2 (Deuxième demi-journée)

  • Faire face à un client difficile : Identifier les principaux types de clients
  • Trouver les causes du conflit et les désamorcer
  • Savoir accueillir les plaintes et les réclamations
  • Faire face aux agressions téléphoniques
  • Les techniques de la gestion des agressions au téléphone
  • L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
  • Le cas particulier des conflits liés à l'accueil
  • Gestion des clients agressifs en période de forte influence
  • Traitement des réclamations

Pédagogie

Apports théoriques et pratiques, jeux de rôle, QCM, vidéo de présentation, supports informatique, livrets

Méthode d'évaluation

QCM, tour de table, observation

Modalités d'accès aux personnes handicapées à la formation

Accès PMR

Prochaines sessions

N° session : 210293A
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journée
matin
après-midi
7 heures
11800 TREBES
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FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Tarif : 370 € HT soit : 444 € TTC
N° session : 210294A
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journée
matin
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64000 PAU
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Tarif : 370 € HT soit : 444 € TTC