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FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Formation gestion des situations difficles

Formation

Référence formation :

GSDI

Tarif :

INTER : à partir de 370 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour.

INTRA : Nous consulter

Durée : 7 heures

Groupe : De 1 à 12 personnes

Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
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Demande de devis

Taux de satisfaction

96 % de satisfaction sur 1 an

6 avis

Taux de réussite

17 stagiaires formés sur 1 an

100 % de réussite

Formation gestion des situations difficles

Objectif général

* Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle

* Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients

* Utiliser une communication positive

* Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations

* Répondre avec efficacité et apaiser les tensions

* Gagner en confiance et développer sa motivation

Objectifs pédagogiques

• Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
• Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients
• Utiliser une communication positive
• Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
• Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
• Gagner en confiance et développer sa motivatio

Type public

* Hôte ou hôtesse d’accueil
* Toute personne chargée de relation client.
* Assistant(e) commerciale

Intervenants

Formateur spécialisé dans le domaine, expérimenté

Prérequis

Aucun

Contenu

MODULE 1 (Première demi-journée)

Accueillir et fidéliser les clients
Les fondamentaux de l’accueil client
Contextualiser l’accueil
Accueil physique et accueil téléphonique
Rappel sur les bases de l'accueil physique Le langage verbal
Le langage non verbal
Les postures à adopter, les attitudes à éviter
Améliorer sa communication
Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

MODULE 2 (Deuxième demi-journée)

Faire face à un client difficile : Identifier les principaux types de clients
Trouver les causes du conflit et les désamorcer
Savoir accueillir les plaintes et les réclamations
Faire face aux agressions téléphoniques
Les techniques de la gestion des agressions au téléphone
L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
Le cas particulier des conflits liés à l'accueil
Gestion des clients agressifs en période de forte influence
Traitement des réclamations

Pédagogie

Apports théoriques et pratiques, jeux de rôle, QCM, vidéo de présentation, supports informatique, livrets

Méthode d'évaluation

QCM, tour de table, observation

Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap

Accès PMR

Date de modification

24 03 2021

Prochaines sessions

N° session : 230274A

FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

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journée

matin

après-midi

7 heures,

31520 RAMONVILLE ST AGNE

TRANSVERSE / ACCUEIL