Les enjeux de la démarche qualité et la loi 2002-2
- Le contexte règlementaire et normatif
- L’évaluation interne / évaluation externe
- Les principes de management de la qualité
- La notion d’approche processus
- L’amélioration continue et la satisfaction clients
Les exigences générales associées à un système qualité
- La déontologie et la politique qualité
- Mise en œuvre de la prestation de services
- Mesure de la qualité du service et amélioration continue
- Identification et suivi des compétences
- Les règles de certification NF 311
La construction du système documentaire
- Les documents à rédiger : procédures et documents obligatoires
- Les modalités de gestion des documents
- Les enregistrements à conserver et à maîtriser
Le pilotage du système qualité
- La méthode de construction des indicateurs du système
- La déclinaison des objectifs de la politique dans les services et modalités de suivi
- Le tableau de bord et suivi des indicateurs
L’amélioration continue de la qualité de la prestation
- L’analyse des données : remontées d’informations, entretiens individuels, réclamations, …
- La résolution de problèmes : méthode et outils
- La notion d’audit interne et d’audit de certification
- Le bilan de l’année et la révision de la politique
