FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

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De 1 à 12 personnes
INTER : à partir de 370 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour
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Comment voulez-vous effectuer cette formation ?
– Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
– Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients
– Utiliser une communication positive
– Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
– Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
– Gagner en confiance et développer sa motivatio
– Hôte ou hôtesse d’accueil – Toute personne chargée de relation client. – Assistant(e) commerciale

Aucun.

MODULE 1 (Premièredemi-journée)

 
Accueillir et fidéliser les clients
 
  • Les fondamentaux de l’accueilclient
  • Contextualiser l’accueil
  • Accueil physique et accueiltéléphonique
 
Rappel sur les bases de l’accueil physique
 
  • Le langageverbal
  • Le langage nonverbal
  • Les postures à adopter, les attitudes àéviter
 
Améliorer sa communication
 
 
  • Développer son attitude d’écoute (l’écouteactive)
  • Poser les bonnes questions et reformuler lesattentes
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes deréfutation)
 
 
MODULE 2 (Deuxième demi-journée)
 
 
Faire face à un client difficile :
 
  • Identifier les principaux types declients
  • Trouver les causes du conflit et lesdésamorcer
  • Savoir accueillir les plaintes et lesréclamations
 
Faire face aux agressions téléphoniques
 
  • Les techniques de la gestion des agressions autéléphone
  • L’application des méthodes acquises aux particularités dutéléphone
 
Le cas particulier des conflits liés à l’accueil
 
  • Gestion des clients agressifs en période de forteinfluence
  • Traitement des réclamations
 

QCM, tour de table, observation

Apports théoriques et pratiques, jeux de rôle, QCM, vidéo de présentation, supports informatique, livrets.

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