FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE

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Comment voulez-vous effectuer cette formation ?
– Identifier les clés d’un accueil téléphonique de qualité
– Maitriser et utiliser les étapes de l’accueil client
– Filtrer, Renseigner, transférer, prendre un message, prendre des notes
– Gérer les interlocuteurs ou les situations difficiles, développer une image de facilitateur
– Assistant(e) commerciale. – Hôte ou hôtesse d’accueil téléphonique, standardiste. – Toute personne chargée de relation client. – Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes

Aucun.

MODULE 1

L’accueil, un levier de performance pour l’entreprise
 
  • Les enjeux d’un accueil de qualité, la premièreimpression
  • La Charte de l’entreprise et la gestion du risqued’image
  • L’accueil, instrument defidélisation
  • Les répercussions d’un mauvaisaccueil
Les clés d’une bonne prise en charge téléphonique
 
  • Réussir son accueil, savoir se présenter et représenter son service /entreprise
  • Travailler sa phrased’accroche
  • Maîtriser son langage, sa voix, adopter un langagepositif
  • Avoir des réponses pertinentes etvalorisantes.
  • Savoir dire non aveccourtoisie
Identifier le visiteur
 
  • Identifier les attentes et les besoins desinterlocuteurs
  • Poser les bonnes questions, savoir reformuler, faire lasynthèse
  • Outil : la pyramide des besoins duclient
S’assurer de la satisfaction del’interlocuteur
 

 

MODULE 2

Améliorer sa communication
 
  • Développer son attitude d’écoute (l’écouteactive)
  • Utiliser l’empathie et l’assertivité dans sarelation
  • Répondre aux objections avecdiplomatie
Gérer les situations délicates
 
  • Savoir écouter et répondre auxincivilités
  • Rester positif et motivé, cadrerl’entretien
  • Savoir filtrer et faire barrage, gérer lespriorités
  • Gérer les visiteurs agressifs, mécontents,impatients
  • Gérer et dominer sonstress

QCM, tour de table, observations

Apports théoriques et pratiques, jeux de rôle, QCM, vidéo de présentation, supports informatique, livrets.

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