FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Accueil : gestion des situations difficiles

Formation

Référence formation :
CGDI_FOAD
Tarif :
INTER : à partir de 500 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour.
INTRA : Nous consulter
Durée : 7 heures
Groupe : De 1 à 6 personnes
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Accueil : gestion des situations difficiles

Objectif général

  • Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
  • Acquérir et maintenir la bonne posture face aux client
  • Utiliser une communication positive
  • Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
  • Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
  • Gagner en confiance et développer sa motivation

Objectifs pédagogiques

• Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
• Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients
• Utiliser une communication positive
• Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
• Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
• Gagner en confiance et développer sa motivation

Type public

• Hôte ou hôtesse d’accueil
• Toute personne chargée de relation client.
• Assistant(e) commerciale.

Intervenants

Formateur spécialisé dans le domaine

Prérequis

Aucun

Contenu

MODULE 1

  • Accueillir et fidéliser les clients
  • Les fondamentaux de l’accueil client
  • Contextualiser l’accueil
  • Accueil physique et accueil téléphonique
  • Rappel sur les bases de l'accueil physique
  • Le langage verbal
  • Le langage non verbal
  • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
  • Améliorer sa communication
  • Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
  • Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

 

MODULE 2

  • Faire face à un client difficile?:
  • Identifier les principaux types de clients
  • Trouver les causes du conflit et les désamorcer
  • Savoir accueillir les plaintes et les réclamations
  • Faire face aux agressions téléphoniques
  • Les techniques de la gestion des agressions au téléphone
  • L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
  • Le cas particulier des conflits liés à l'accueil
  • Gestion des clients agressifs en période de forte influence
  • Traitement des réclamations

Pédagogie

Exposés théoriques étayés par de nombreux cas réels issus de l’expérience de l’animateur supports numériques

Méthode d'évaluation

Evaluation

Date de modification

11 07 2024

Prochaines sessions

Aucune session disponible.