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FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Accueil : gestion des situations difficiles

Formation

Référence formation :

CGDI_FOAD

Tarif :

INTER : à partir de 500 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour.

INTRA : Nous consulter

Durée : 7 heures

Groupe : De 1 à 6 personnes

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Accroche Commerciale

Accueil : gestion des situations difficiles

Objectifs

Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
Acquérir et maintenir la bonne posture face aux client
Utiliser une communication positive
Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
Gagner en confiance et développer sa motivation

Type public

• Hôte ou hôtesse d’accueil
• Toute personne chargée de relation client.
• Assistant(e) commerciale.

Prérequis

Aucun

Contenu

MODULE 1

Accueillir et fidéliser les clients
Les fondamentaux de l’accueil client
Contextualiser l’accueil
Accueil physique et accueil téléphonique
Rappel sur les bases de l'accueil physique
Le langage verbal
Le langage non verbal
Les postures à adopter, les attitudes à éviter
Améliorer sa communication
Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

MODULE 2

Faire face à un client difficile?:
Identifier les principaux types de clients
Trouver les causes du conflit et les désamorcer
Savoir accueillir les plaintes et les réclamations
Faire face aux agressions téléphoniques
Les techniques de la gestion des agressions au téléphone
L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
Le cas particulier des conflits liés à l'accueil
Gestion des clients agressifs en période de forte influence
Traitement des réclamations

Pédagogie

Exposés théoriques étayés par de nombreux cas réels issus de l’expérience de l’animateur supports numériques

Méthode d'évaluation

Evaluation

Prochaines sessions

Aucune session disponible.