FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Formation

Référence formation :
CGDI_FOAD
Tarif :
INTER : à partir de 500 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour.
INTRA : Nous consulter
Durée : 7 heures
Groupe : De 1 à 6 personnes
Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
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Taux de satisfaction

85 % de satisfaction sur 1 an
6 avis

Taux de réussite

10 stagiaires formés sur 1 an
100 % de réussite

Objectifs

  • Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
  • • Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients
  • • Utiliser une communication positive
  • Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
  • • Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
  • • Gagner en confiance et développer sa motivation

Type public

• Hôte ou hôtesse d’accueil
• Toute personne chargée de relation client.
• Assistant(e) commerciale.

Prérequis

Aucun

Contenu

  • MODULE 1 (Première demi-journée)

Accueillir et fidéliser les clients

  • - Les fondamentaux de l’accueil client
  • - Contextualiser l’accueil
  • - Accueil physique et accueil téléphonique

Rappel sur les bases de l'accueil physique

  • - Le langage verbal
  • - Le langage non verbal
  • - Les postures à adopter, les attitudes à éviter

Améliorer sa communication

  • - Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
  • - Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
  • - Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

  • MODULE 2 (Deuxième demi-journée)

Faire face à un client difficile :

  • - Identifier les principaux types de clients
  • - Trouver les causes du conflit et les désamorcer
  • - Savoir accueillir les plaintes et les réclamations

Faire face aux agressions téléphoniques

  • - Les techniques de la gestion des agressions au téléphone
  • - L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone

Le cas particulier des conflits liés à l'accueil

  • - Gestion des clients agressifs en période de forte influence
  • - Traitement des réclamations

Pédagogie

  • Exposés théoriques étayés par de nombreux cas réels issus de l’expérience de l’animateur
  • • Supports numériques

Méthode d'évaluation

- Exposés théoriques étayés par de nombreux cas réels issus de l’expérience de l’animateur
- Supports numériques

Prochaines sessions

N° session : 210354A
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journée
matin
après-midi
7 heures sur 1 jour
DISTANCIEL
A DISTANCE & E-LEARNING / TRANSVERSE

FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Tarif : 500 € HT soit : 600 € TTC