FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Accueil : gestion des situations difficiles

Formation

Référence formation :
CGDI_FOAD
Tarif :
INTER : à partir de 500 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour.
INTRA : Nous consulter
Durée : 7 heures
Groupe : De 1 à 6 personnes
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Taux de satisfaction

85 % de satisfaction sur 1 an
6 avis

Taux de réussite

6 stagiaires formés sur 1 an
100 % de réussite

Accroche Commerciale

Accueil : gestion des situations difficiles

Objectifs

  • Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
  • Acquérir et maintenir la bonne posture face aux client
  • Utiliser une communication positive
  • Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
  • Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
  • Gagner en confiance et développer sa motivation

Type public

• Hôte ou hôtesse d’accueil
• Toute personne chargée de relation client.
• Assistant(e) commerciale.

Prérequis

Aucun

Contenu

MODULE 1

  • Accueillir et fidéliser les clients
  • Les fondamentaux de l’accueil client
  • Contextualiser l’accueil
  • Accueil physique et accueil téléphonique
  • Rappel sur les bases de l'accueil physique
  • Le langage verbal
  • Le langage non verbal
  • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
  • Améliorer sa communication
  • Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
  • Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

 

MODULE 2

  • Faire face à un client difficile?:
  • Identifier les principaux types de clients
  • Trouver les causes du conflit et les désamorcer
  • Savoir accueillir les plaintes et les réclamations
  • Faire face aux agressions téléphoniques
  • Les techniques de la gestion des agressions au téléphone
  • L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
  • Le cas particulier des conflits liés à l'accueil
  • Gestion des clients agressifs en période de forte influence
  • Traitement des réclamations

Pédagogie

Exposés théoriques étayés par de nombreux cas réels issus de l’expérience de l’animateur supports numériques

Méthode d'évaluation

Evaluation

Prochaines sessions

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