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FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Formation

Référence formation :

CGDI_FOAD

Tarif :

INTER : à partir de 500 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour.

INTRA : Nous consulter

Durée : 7 heures

Groupe : De 1 à 6 personnes

Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
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Taux de satisfaction

85 % de satisfaction sur 1 an

6 avis

Taux de réussite

10 stagiaires formés sur 1 an

100 % de réussite

Objectifs

Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle

• Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients

• Utiliser une communication positive

• Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
• Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
• Gagner en confiance et développer sa motivation

Type public

• Hôte ou hôtesse d’accueil
• Toute personne chargée de relation client.
• Assistant(e) commerciale.

Prérequis

Aucun

Contenu

MODULE 1 (Première demi-journée)

Accueillir et fidéliser les clients

- Les fondamentaux de l’accueil client
- Contextualiser l’accueil
- Accueil physique et accueil téléphonique

Rappel sur les bases de l'accueil physique

- Le langage verbal
- Le langage non verbal
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter

Améliorer sa communication

- Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
- Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

• MODULE 2 (Deuxième demi-journée)

Faire face à un client difficile :

- Identifier les principaux types de clients
- Trouver les causes du conflit et les désamorcer
- Savoir accueillir les plaintes et les réclamations

Faire face aux agressions téléphoniques

- Les techniques de la gestion des agressions au téléphone

- L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone

Le cas particulier des conflits liés à l'accueil

- Gestion des clients agressifs en période de forte influence
- Traitement des réclamations

Pédagogie

Exposés théoriques étayés par de nombreux cas réels issus de l’expérience de l’animateur

• Supports numériques

Méthode d'évaluation

- Exposés théoriques étayés par de nombreux cas réels issus de l’expérience de l’animateur
- Supports numériques

Prochaines sessions

N° session : 210354A

FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

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journée

matin

après-midi

7 heures sur 1 jour

DISTANCIEL

A DISTANCE & E-LEARNING / TRANSVERSE

FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Tarif : 500 € HT soit : 600 € TTC

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