FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Programme

Fiche programme

Descriptif de la formation

Objectifs

Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle

• Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients

• Utiliser une communication positive

• Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
• Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
• Gagner en confiance et développer sa motivation

Pre requis

Aucun

Contenu

MODULE 1 (Première demi-journée)

Accueillir et fidéliser les clients

- Les fondamentaux de l’accueil client
- Contextualiser l’accueil
- Accueil physique et accueil téléphonique

Rappel sur les bases de l'accueil physique

- Le langage verbal
- Le langage non verbal
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter

Améliorer sa communication

- Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
- Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

• MODULE 2 (Deuxième demi-journée)

Faire face à un client difficile :

- Identifier les principaux types de clients
- Trouver les causes du conflit et les désamorcer
- Savoir accueillir les plaintes et les réclamations

Faire face aux agressions téléphoniques

- Les techniques de la gestion des agressions au téléphone

- L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone

Le cas particulier des conflits liés à l'accueil

- Gestion des clients agressifs en période de forte influence
- Traitement des réclamations

Type public

• Hôte ou hôtesse d’accueil
• Toute personne chargée de relation client.
• Assistant(e) commerciale.

Sessions de formation

N° session :210354A

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Thème : FORMATIONS A DISTANCE / FORMATIONS A DISTANCE TRANSVERSE

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FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Durée : 7 heures sur 1 jour

Tarif : 500,00 € HT soit : 600,00 € TTC

6 places disponibles

Toutes les formations

Formation Intra

Tarif

(à adapter en fonction de vos besoins)

Durée conseillée

7 heures sur 1 jour

Groupe

de 1 à 6 personnes

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