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FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Programme

Fiche programme

Descriptif de la formation

Objectifs

  • Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
  • • Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients
  • • Utiliser une communication positive
  • • Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
  • • Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
  • • Gagner en confiance et développer sa motivation

Pre requis

Aucun

Contenu

  • MODULE 1 (Première demi-journée)

Accueillir et fidéliser les clients

  • - Les fondamentaux de l’accueil client
  • - Contextualiser l’accueil
  • - Accueil physique et accueil téléphonique

Rappel sur les bases de l'accueil physique

  • - Le langage verbal
  • - Le langage non verbal
  • - Les postures à adopter, les attitudes à éviter

Améliorer sa communication

  • - Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
  • - Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
  • - Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

  • • MODULE 2 (Deuxième demi-journée)

Faire face à un client difficile :

  • - Identifier les principaux types de clients
  • - Trouver les causes du conflit et les désamorcer
  • - Savoir accueillir les plaintes et les réclamations

Faire face aux agressions téléphoniques

  • - Les techniques de la gestion des agressions au téléphone
  • - L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone

Le cas particulier des conflits liés à l'accueil

  • - Gestion des clients agressifs en période de forte influence
  • - Traitement des réclamations

Type public

• Hôte ou hôtesse d’accueil
• Toute personne chargée de relation client.
• Assistant(e) commerciale.

Sessions de formation

N° session :210293A
formation-formation-gestion-des-situations-difficiles-image
Thème : FORMATIONS A DISTANCE / FORMATIONS A DISTANCE TRANSVERSE
Lelundi03maimai2021
Lelundilun.03maimai2021
formation--picto

FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Durée : 7 heures
Lieu : 11000 CARCASSONNE
Tarif : 500,00 € HT soit : 600,00 € TTC
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6 places disponibles
N° session :210295A
formation-formation-gestion-des-situations-difficiles-image
Thème : FORMATIONS A DISTANCE / FORMATIONS A DISTANCE TRANSVERSE
Lemardi04maimai2021
Lemardimar.04maimai2021
formation--picto

FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Durée : 7 heures
Lieu : 31400 TOULOUSE - MIDI PYRENEES
Tarif : 500,00 € HT soit : 600,00 € TTC
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6 places disponibles
N° session :210294A
formation-formation-gestion-des-situations-difficiles-image
Thème : FORMATIONS A DISTANCE / FORMATIONS A DISTANCE TRANSVERSE
Lejeudi06maimai2021
Lejeudijeu.06maimai2021
formation--picto

FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Durée : 7 heures
Lieu : 64000 PAU
Tarif : 500,00 € HT soit : 600,00 € TTC
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6 places disponibles
N° session :210354A
formation-formation-gestion-des-situations-difficiles-image
Thème : FORMATIONS A DISTANCE / FORMATIONS A DISTANCE TRANSVERSE
Lesjeudi27etvendredi28maimai2021
Lesjeudijeu.27-etvendrediven.28maimai2021
formation--picto

FORMATION GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES

Durée : 7 heures sur 1 jour
Tarif : 500,00 € HT soit : 600,00 € TTC
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6 places disponibles
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Formation Intra

Tarif

(à adapter en fonction de vos besoins)

Durée conseillée

7 heures sur 1 jour

Groupe

de 1 à 6 personnes

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