FORMATION GESTION DES CLIENTS DIFFICILES

Avoir les bonnes réactions face aux clients difficiles et aux situations conflictuelles, apaiser les tensions.

Programme

Descriptif de la formation

Avoir les bonnes réactions face aux clients difficiles et aux situations conflictuelles, apaiser les tensions.

Objectifs

Positionner le professionnel face aux clients difficiles et à sa mission « relation client »
Développer ses techniques de communication pour prévenir les tensions
Analyser la naissance d'une situation de tension: signaux d'alarme verbaux et non verbaux
Déterminer la nature du conflit et ses causes véritables
Gérer le conflit avec l'outil « EPCPA » Ecouter, Partager, Clarifier, Proposer, Amorcer

Pre requis

Aucun

Contenu

- Se positionner face aux clients difficiles et à sa mission « relation client »
- Evaluer ses propres réactions dans la relation
- Se préparer à l’entretien
- Développer ses techniques de communication pour prévenir les tensions
- Identifier et anticiper uconflit
- Résoudre le conflit et s’affirmer sereinement dans la relation commerciale
- Elaboration du Plan d’Action Personnalisé : objectifs et axes de progrès

Type public

Toute personne en situation de communication, de négociation…pouvant avoir à gérer des situations difficiles, voire des conflits.

Sessions de formation

Aucune session disponible.

Formation Intra

Tarif

(à adapter en fonction de vos besoins)

Durée conseillée

Groupe

de 1 à 12 personnes

Demande de devis

Si aucune session ci-dessus ne correspond à vos attentes ou si vous désirez une formation en INTRA, vous pouvez nous faire part de votre besoin en cliquant sur le bouton ci-dessous.