FORMATION GESTION DES CLIENTS DIFFICILES

Se positionner face aux clients difficiles et à sa mission « relation client »

• Objectifs du professionnel face à la relation client Image de l’entreprise à véhiculer
• Contraintes, leviers

Evaluer ses propres réactions dans la relation

• Mieux se connaître, comprendre ses réactions
• Identifier les comportements inefficaces et leurs conséquences : manipulation, passivité, agressivité…
• Evaluer son niveau d’assertivité
• Identifier ses axes de progrès dans la relation à l’autre

Exercice : Partage d’expérience sur des situations vécues par les participants – Réflexion

Se préparer à l’entretien

• Connaître les différents profils de clients rencontrés et des situations vécues
• Savoir prendre du recul face aux enjeux
• Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, opinions divergentes
• Pratiquer l’écoute active, anticiper les réclamations et objections Préparer l’annonce de mauvaises nouvelles

Exercice : mise en situation – pratique de l’écoute active

Développer ses techniques de communication pour prévenir les tensions

• La qualité de l’écoute
• La communication positive
• La résolution de problème
• L’empathie
• Bien présenter un refus

Exercice : Jeu de rôle – Dire non sans agresser

Identifier et anticiper un conflit

• Catégoriser les différents types de conflits
• Les signaux d'alarme verbaux et non verbaux
• Les signaux physiques, verbaux et comportementaux
• Quelles sont les causes d'un conflit ?
• Organisationnelles, interpersonnelles...

Résoudre le conflit et s’affirmer sereinement dans la relation commerciale

• Différencier négociable et non négociable
• Nuancer le jugement et le ressenti
• Prendre du recul, maîtriser son émotion
• Traiter les objections
• Demander sans créer de tension
• Recadrer en souplesse le contradicteur systématique, le colérique, le conflictuel chronique, le provocateur...
• Exercice : jeu de rôle sur l’art de critiquer, recadrer, demander

Elaboration du Plan d’Action Personnalisé : objectifs et axes de progrès