Avoir les bonnes réactions face aux clients difficiles et aux situations conflictuelles, apaiser les tensions.
Objectif général
- Positionner le professionnel face aux clients difficiles et à sa mission « relation client »
- Développer ses techniques de communication pour prévenir les tensions
- Analyser la naissance d'une situation de tension : signaux d'alarme verbaux et non verbaux
- Déterminer la nature du conflit et ses causes véritables
- Gérer le conflit avec l'outil « EPCPA » Ecouter, Partager, Clarifier, Proposer, Amorcer
Objectifs pédagogiques
• Positionner le professionnel face aux clients difficiles et à sa mission « relation client »
• Développer ses techniques de communication pour prévenir les tensions
• Analyser la naissance d'une situation de tension : signaux d'alarme verbaux et non verbaux
• Déterminer la nature du conflit et ses causes véritables
• Gérer le conflit avec l'outil « EPCPA » Ecouter, Partager, Clarifier, Proposer, Amorcer
Type public
Toute personne en situation de communication, de négociation…pouvant avoir à gérer des situations difficiles, voire des conflits.
Intervenants
Consultant – Formateur expert en Performance Commerciale
Prérequis
Aucun
Méthode d'évaluation
QCM, tour de table, observation
Modalités d'accès pour les personnes en situation de handicap
Accès PMR
Date de modification
08 11 2021