FORMATION GESTION DES CLIENTS DIFFICILES

Avoir les bonnes réactions face aux clients difficiles et aux situations conflictuelles, apaiser les tensions.

Formation

Référence formation :
GCDI
Tarif :
INTER : Nous consulter
INTRA : Nous consulter
Durée : 14 heures sur 2 jours
Groupe : De 1 à 12 personnes
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Accroche Commerciale

Avoir les bonnes réactions face aux clients difficiles et aux situations conflictuelles, apaiser les tensions.

Objectifs

  • Positionner le professionnel face aux clients difficiles et à sa mission « relation client »
  • Développer ses techniques de communication pour prévenir les tensions
  • Analyser la naissance d'une situation de tension : signaux d'alarme verbaux et non verbaux
  • Déterminer la nature du conflit et ses causes véritables
  • Gérer le conflit avec l'outil « EPCPA » Ecouter, Partager, Clarifier, Proposer, Amorcer

Type public

Toute personne en situation de communication, de négociation…pouvant avoir à gérer des situations difficiles, voire des conflits.

Prérequis

Aucun

Contenu

Se positionner face aux clients difficiles et à sa mission « relation client »

  • Objectifs du professionnel face à la relation client Image de l’entreprise à véhiculer
  • Contraintes, leviers

 

Evaluer ses propres réactions dans la relation

  • Mieux se connaître, comprendre ses réactions
  • Identifier les comportements inefficaces et leurs conséquences : manipulation, passivité, agressivité…
  • Evaluer son niveau d’assertivité
  • Identifier ses axes de progrès dans la relation à l’autre

Exercice : Partage d’expérience sur des situations vécues par les participants – Réflexion

 

Se préparer à l’entretien

  • Connaître les différents profils de clients rencontrés et des situations vécues
  • Savoir prendre du recul face aux enjeux
  • Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, opinions divergentes
  • Pratiquer l’écoute active, anticiper les réclamations et objections Préparer l’annonce de mauvaises nouvelles

Exercice : mise en situation – pratique de l’écoute active

 

Développer ses techniques de communication pour prévenir les tensions

  • La qualité de l’écoute
  • La communication positive
  • La résolution de problème
  • L’empathie
  • Bien présenter un refus

Exercice : Jeu de rôle – Dire non sans agresser

 

Identifier et anticiper un conflit

  • Catégoriser les différents types de conflits
  • Les signaux d'alarme verbaux et non verbaux
  • Les signaux physiques, verbaux et comportementaux
  • Quelles sont les causes d'un conflit ?
  • Organisationnelles, interpersonnelles...

 

Résoudre le conflit et s’affirmer sereinement dans la relation commerciale

  • Différencier négociable et non négociable
  • Nuancer le jugement et le ressenti
  • Prendre du recul, maîtriser son émotion
  • Traiter les objections
  • Demander sans créer de tension
  • Recadrer en souplesse le contradicteur systématique, le colérique, le conflictuel chronique, le provocateur...
  • Exercice : jeu de rôle sur l’art de critiquer, recadrer, demander

 

Elaboration du Plan d’Action Personnalisé : objectifs et axes de progrès

Méthode d'évaluation

QCM, tour de table, observation

Modalités d'accès aux personnes handicapées à la formation

Accès PMR

Prochaines sessions

Aucune session disponible.