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FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE

L'accueil téléphonique

Formation

Référence formation :

5J_1_FOAD

Tarif :

INTER : à partir de 500 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour.

INTRA : Nous consulter

Durée : 7 heures

Groupe : De 1 à 6 personnes

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L'accueil téléphonique

Objectif général

Identifier les clés d’un accueil téléphonique de qualité
Maitriser et utiliser les étapes de l’accueil client
Filtrer, Renseigner, transférer, prendre un message, prendre des notes
Gérer les interlocuteurs ou les situations difficiles, développer une image de facilitateur

Objectifs pédagogiques

• Identifier les clés d’un accueil téléphonique de qualité
• Maitriser et utiliser les étapes de l’accueil client
• Filtrer, Renseigner, transférer, prendre un message, prendre des notes
• Gérer les interlocuteurs ou les situations difficiles, développer une image de facilitateur

Type public

• Assistant(e) commerciale.
• Hôte ou hôtesse d’accueil téléphonique, standardiste.
• Toute personne chargée de relation client.
• Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes

Intervenants

Formateur spécialisé dans le domaine

Prérequis

Aucun

Contenu

MODULE 1

L’accueil, un levier de performance pour l’entreprise
Les enjeux d’un accueil de qualité, la première impression
La Charte de l’entreprise et la gestion du risque d’image
L’accueil, instrument de fidélisation
Les répercussions d’un mauvais accueil
Les clés d’une bonne prise en charge téléphonique
Réussir son accueil, savoir se présenter et représenter son service/entreprise
Travailler sa phrase d’accroche
Maîtriser son langage, sa voix, adopter un langage positif
Avoir des réponses pertinentes et valorisantes.
Savoir dire non avec courtoisie
Identifier le visiteur
Identifier les attentes et les besoins des interlocuteurs
Poser les bonnes questions, savoir reformuler, faire la synthèse
Outil?: la pyramide des besoins du client
S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur

MODULE 2

Améliorer sa communication
Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
Utiliser l’empathie et l’assertivité dans sa relation
Répondre aux objections avec diplomatie
Gérer les situations délicates
Savoir écouter et répondre aux incivilités
Rester positif et motivé, cadrer l’entretien
Savoir filtrer et faire barrage, gérer les priorités
Gérer les visiteurs agressifs, mécontents, impatients
Gérer et dominer son stress

Pédagogie

Exposés théoriques étayés par de nombreux cas réels issus de l’expérience de l’animateur. Supports numériques

Méthode d'évaluation

Evaluation

Date de modification

12 05 2021

Prochaines sessions

Aucune session disponible.