Programme

Descriptif de la formation

Objectifs

  • Identifier les clés d’un accueil téléphonique de qualité
  • • Maitriser et utiliser les étapes de l’accueil client
  • Filtrer, Renseigner, transférer, prendre un message, prendre des notes
  • • Gérer les interlocuteurs ou les situations difficiles, développer une image de facilitateur.

Pre requis

Aucun

Contenu

  •  MODULE 1

L’accueil, un levier de performance pour l’entreprise

  • - Les enjeux d’un accueil de qualité, la première impression
  • - La Charte de l’entreprise et la gestion du risque d’image
  • - L’accueil, instrument de fidélisation
  • - Les répercussions d’un mauvais accueil

Les clés d’une bonne prise en charge téléphonique

  • - Réussir son accueil, savoir se présenter et représenter son service / entreprise
  • - Travailler sa phrase d’accroche
  • - Maîtriser son langage, sa voix, adopter un langage positif
  • - Avoir des réponses pertinentes et valorisantes.
  • - Savoir dire non avec courtoisie

Identifier le visiteur

  • - Identifier les attentes et les besoins des interlocuteurs
  • - Poser les bonnes questions, savoir reformuler, faire la synthèse
  • - Outil : la pyramide des besoins du client
  • - S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur

  •  MODULE 2

Améliorer sa communication

  • - Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
  • - Utiliser l’empathie et l’assertivité dans sa relation
  • - Répondre aux objections avec diplomatie

Gérer les situations délicates

  • - Savoir écouter et répondre aux incivilités
  • - Rester positif et motivé, cadrer l’entretien
  • - Savoir filtrer et faire barrage, gérer les priorités
  • - Gérer les visiteurs agressifs, mécontents, impatients
  • - Gérer et dominer son stress

Type public

• Assistant(e) commerciale.
• Hôte ou hôtesse d’accueil téléphonique, standardiste.
• Toute personne chargée de relation client.
• Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes

Sessions de formation

N° session :210290A
formation-formation-accueil-telephonique-image
Thème : FORMATIONS A DISTANCE / FORMATIONS A DISTANCE TRANSVERSE
Lemercredi31marsmar.2021
Lemercredimer.31marsmar.2021
formation--picto

FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE

Durée : 7 heures
Lieu : 11000 CARCASSONNE
Tarif : 500,00 € HT soit : 600,00 € TTC
6 places disponibles
N° session :210292A
formation-formation-accueil-telephonique-image
Thème : FORMATIONS A DISTANCE / FORMATIONS A DISTANCE TRANSVERSE
Lejeudi01avrilavr.2021
Lejeudijeu.01avrilavr.2021
formation--picto

FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE

Durée : 7 heures
Lieu : 31400 TOULOUSE - MIDI PYRENEES
Tarif : 500,00 € HT soit : 600,00 € TTC
6 places disponibles
N° session :210291A
formation-formation-accueil-telephonique-image
Thème : FORMATIONS A DISTANCE / FORMATIONS A DISTANCE TRANSVERSE
Lelundi05avrilavr.2021
Lelundilun.05avrilavr.2021
formation--picto

FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE

Durée : 7 heures
Lieu : 64000 PAU
Tarif : 500,00 € HT soit : 600,00 € TTC
6 places disponibles
N° session :210353A
formation-formation-accueil-telephonique-image
Thème : FORMATIONS A DISTANCE / FORMATIONS A DISTANCE TRANSVERSE
Lesjeudi15etvendredi16avrilavr.2021
Lesjeudijeu.15-etvendrediven.16avrilavr.2021
formation--picto

FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE

Durée : 7 heures sur 1 jour
Tarif : 500,00 € HT soit : 600,00 € TTC
6 places disponibles

Formation Intra

Tarif

(à adapter en fonction de vos besoins)

Durée conseillée

7 heures sur 1 jour

Groupe

de 1 à 6 personnes

Demande de devis

Si aucune session ci-dessus ne correspond à vos attentes ou si vous désirez une formation en INTRA, vous pouvez nous faire part de votre besoin en cliquant sur le bouton ci-dessous.