FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE

L'accueil téléphonique

Formation

Référence formation :
5J_1_FOAD
Tarif :
INTER : à partir de 500 € HT
Prix par stagiaire pour 1 jour.
INTRA : Nous consulter
Durée : 7 heures
Groupe : De 1 à 6 personnes
Fiche programme : Téléchargez le programme détaillé de formation
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Taux de satisfaction

100 % de satisfaction sur 1 an
1 avis

Taux de réussite

1 stagiaires formés sur 1 an
100 % de réussite

Accroche Commerciale

L'accueil téléphonique

Objectifs

  • Identifier les clés d’un accueil téléphonique de qualité
  • Maitriser et utiliser les étapes de l’accueil client
  • Filtrer, Renseigner, transférer, prendre un message, prendre des notes
  • Gérer les interlocuteurs ou les situations difficiles, développer une image de facilitateur

Type public

• Assistant(e) commerciale.
• Hôte ou hôtesse d’accueil téléphonique, standardiste.
• Toute personne chargée de relation client.
• Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes

Prérequis

Aucun

Contenu

MODULE 1

  • L’accueil, un levier de performance pour l’entreprise
  • Les enjeux d’un accueil de qualité, la première impression
  • La Charte de l’entreprise et la gestion du risque d’image
  • L’accueil, instrument de fidélisation
  • Les répercussions d’un mauvais accueil
  • Les clés d’une bonne prise en charge téléphonique
  • Réussir son accueil, savoir se présenter et représenter son service/entreprise
  • Travailler sa phrase d’accroche
  • Maîtriser son langage, sa voix, adopter un langage positif
  • Avoir des réponses pertinentes et valorisantes.
  • Savoir dire non avec courtoisie
  • Identifier le visiteur
  • Identifier les attentes et les besoins des interlocuteurs
  • Poser les bonnes questions, savoir reformuler, faire la synthèse
  • Outil?: la pyramide des besoins du client
  • S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur

 

MODULE 2

  • Améliorer sa communication
  • Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
  • Utiliser l’empathie et l’assertivité dans sa relation
  • Répondre aux objections avec diplomatie
  • Gérer les situations délicates
  • Savoir écouter et répondre aux incivilités
  • Rester positif et motivé, cadrer l’entretien
  • Savoir filtrer et faire barrage, gérer les priorités
  • Gérer les visiteurs agressifs, mécontents, impatients
  • Gérer et dominer son stress

Pédagogie

Exposés théoriques étayés par de nombreux cas réels issus de l’expérience de l’animateur. Supports numériques

Méthode d'évaluation

Evaluation

Prochaines sessions

Aucune session disponible.