Identifier les causes :
- Les sources de l’agressivité : reconnaître son existence et réfléchir à ses causes :
L'agressivité ordinaire – l'agressivité directe ou indirecte – Les incivilités –
Prévenir : repérer les "situations à risque" (notamment aux urgences) et les gérer au mieux.
Un accueil attentif et professionnel pour repérer et désamorcer une situation latente d'agressivité,
Ce qu’il faut savoir en matière de communication
- On ne peut pas ne pas communiquer
- Nous communiquons verbalement, para verbalement et non verbalement
- Nous communiquons consciemment et inconsciemment
- Nous communiquons par sélection, par généralisation, par distorsion «
- La carte n’est pas le territoire » ou notre « modèle du monde » n’est pas le monde
- Plus nous nous adapterons au « modèle du monde » de notre interlocuteur plus nous aurons de chances d’être compris par lui.
- Le sens de notre message est déterminé par ce que l’autre a compris
L’importance capitale du ton, de la gestuelle et des micros-comportements dans le ressenti de tout interlocuteur.
Qu’est-ce qu’accueillir ?
Les 4 phases de l’accueil
L’importance du Non-verbal
La voix : l’intonation, le rythme...
Le regard - Les gestes, les mimiques La présentation -Le calme, le respect. Ce qu’ils déclenchent de positif ou de négatif chez nos interlocuteurs.
La Prise de contact
Le "Modèle du monde" de l’accueilli (ou de sa famille) en établissement hospitalier face à celui de l’accueillant - La zone de rencontre
Les éléments essentiels d'une bonne prise de contact (patients, collègues…)
La Prise en compte de la demande
Empathie et écoute active
La recherche d’informations précises : comment aider l’interlocuteur à clarifier sa demande réelle – les non-dits et les demandes implicites -
Les différentes formes de questionnements -
Les reformulations - les relances- les synthèses
La Proposition (la réponse à la demande)
Comprendre et se faire comprendre – expliquer, être clair -
Le jargon professionnel : (ce qu’on met derrière les mots)
La vérification de la compréhension du message reçu – ré expliquer posément
La Prise de congé
Bien finir une transaction relationnelle – être positif et aimable jusqu’au départ du client. L’importance des derniers mots
Qu’est-ce que la systémique ? Réflexion sur les comportements en miroir :
- Quelle est notre part de responsabilité en cas d’agression (physique ou verbale) ?
- L’attitude de l’équipe soignante face à l'agressivité dans l'établissement : une équipe cohérente et des comportements cohérents au sein de cette équipe sécurisent le patient.
Installer et maintenir un climat de confiance dans une interaction :
Un outil indispensable : La synchronisation
- Verbale
- Para verbale
- Non-verbale
Avoir un comportement Adulte dans une relation incite l’interlocuteur à se comporter en Adulte
La relation gagnant/gagnant
Les 3 Etats du Moi (Parent, adulte, enfant) et les différentes formes de transactions.
Relativiser ses propres réactions devant les phénomènes de violence de la part d’usagers
Travail sur la « Notion d’objectif » :
Installer une vision claire de ce que l’on veut pour Soi et pour les autres : un comportement lisible rassure et calme les patients
Identifier ses aprioris et ses critères pour savoir les assumer et y répondre : Les faits, les opinions, les sentiments
Les différentes attitudes de défense sociale :
- La fuite
- L’agressivité
- La manipulation
- L’assertivité
Identification de ses propres attitudes mentales et physiques Faire face à l’agressivité et à la manipulation – Apprendre à les gérer et prendre en compte les répercussions psychiques de la violence.
L’assertivité :
- Confiance et estime de Soi dans les relations professionnelles
- Aide-mémoire de l’affirmation de Soi
- Se centrer sur Soi, se centrer sur l’autre
Travail pratique sur les procédures suivantes :
- Savoir dire Non et refuser une demande tout en sauvegardant la relation
- Demander un changement de comportement sans déclencher l’agressivité
- Tenir sa position face à une personne insistant
