Identifier les causes :
- Les sources de l’agressivité : reconnaître son existence et réfléchir à ses causes :
L'agressivité ordinaire – l'agressivité directe ou indirecte – Les incivilités –
Prévenir : repérer les "situations à risque" (notamment aux urgences) et les gérer au mieux.
- Un accueil attentif et professionnel pour repérer et désamorcer unesituation latente d'agressivité,
Ce qu’il faut savoir en matière de communication
On ne peut pas ne pas communiquer
Nous communiquons verbalement, para verbalement et non verbalement
Nous communiquons consciemment et inconsciemment
Nous communiquons par sélection, par généralisation, par distorsion
« La carte n’est pas le territoire » ou notre « modèle du monde » n’est pas le monde
Plus nous nous adapterons au « modèle du monde » de notre interlocuteur plus nous aurons de chances d’être compris par lui.
Le sens de notre message est déterminé par ce que l’autre a compris
L’importance capitale du ton, de la gestuelle et des micros-comportements dans le ressenti de tout interlocuteur.
- Qu’est-ce qu’accueillir ?
Les 4 phases de l’accueil
La Prise de contact avec l’interlocuteur
La Prise en compte de sa demande
La Proposition de réponse
La Prise de congé
L’importance du Non-verbal
La voix : l’intonation, le rythme ……
Le regard - Les gestes, les mimiques La présentation -Le calme, le respect. Ce qu’ils déclenchent de positif ou de négatif chez nos interlocuteurs.
La Prise de contact
Le "Modèle du monde" de l’accueilli (ou de sa famille) en établissement hospitalier face à celui de l’accueillant - La zone de rencontre
Les éléments essentiels d'une bonne prise de contact (patients, collègues…)
La Prise en compte de la demande
Empathie et écoute active
La recherche d’informations précises : comment aider l’interlocuteur à clarifier sa demande réelle – les non-dits et les demandes implicites -
Les différentes formes de questionnements -
Les reformulations - les relances- les synthèses
La Proposition (la réponse à la demande)
Comprendre et se faire comprendre – expliquer, être clair -
Le jargon professionnel : (ce qu’on met derrière les mots)
La vérification de la compréhension du message reçu – ré expliquer posément
La Prise de congé
Bien finir une transaction relationnelle – être positif et aimable jusqu’au départ du client. L’importance des derniers mots
- Qu’est-ce que la systémique ? Réflexion sur les comportements en miroir :
- Quelle est notre part de responsabilité en cas d’agression (physique ou verbale) ?
- L’attitude de l’équipe soignante face à l'agressivité dans l'établissement : une équipe cohérente et des comportements cohérents au sein de cette équipe sécurisent le patient.
Installer et maintenir un climat de confiance dans une interaction :
Un outil indispensable : La synchronisation
Avoir un comportement Adulte dans une relation incite l’interlocuteur à se comporter en Adulte
La relation gagnant/gagnant
Les 3 Etats du Moi (Parent, adulte, enfant) et les différentes formes de transactions.
Relativiser ses propres réactions devant les phénomènes de violence de la part d’usagers
Travail sur la « Notion d’objectif » :
Les différentes attitudes de défense sociale :
Identification de ses propres attitudes mentales et physiques
Faire face à l’agressivité et à la manipulation – Apprendre à les gérer et prendre en compte les répercussions psychiques de la violence -
L’assertivité :
Travail pratique sur les procédures suivantes :
