Identifier les clés d’un accueil téléphonique de qualité
• Maitriser et utiliser les étapes de l’accueil client
•
Filtrer, Renseigner, transférer, prendre un message, prendre des notes
• Gérer les interlocuteurs ou les situations difficiles, développer une image de facilitateur.
Pre requis
Aucun
Contenu
MODULE 1
L’accueil, un levier de performance pour l’entreprise
- Les enjeux d’un accueil de qualité, la première impression
- La Charte de l’entreprise et la gestion du risque d’image
-
L’accueil, instrument de fidélisation
- Les répercussions d’un mauvais accueil
Les clés d’une bonne prise en charge téléphonique
- Réussir son accueil, savoir se présenter et représenter son service / entreprise
- Travailler sa phrase d’accroche
-
Maîtriser son langage, sa voix, adopter un langage positif
- Avoir des réponses pertinentes et valorisantes.
- Savoir dire non avec courtoisie
Identifier le visiteur
-
Identifier les attentes et les besoins des interlocuteurs
-
Poser les bonnes questions, savoir reformuler, faire la synthèse
-
Outil : la pyramide des besoins du client
- S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur
MODULE 2
Améliorer sa communication
- Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
- Utiliser l’empathie et l’assertivité dans sa relation
-
Répondre aux objections avec diplomatie
Gérer les situations délicates
-
Savoir écouter et répondre aux incivilités
- Rester positif et motivé, cadrer l’entretien
- Savoir filtrer et faire barrage, gérer les priorités
-
Gérer les visiteurs agressifs, mécontents, impatients
- Gérer et dominer son stress
Type public
• Assistant(e) commerciale.
• Hôte ou hôtesse d’accueil téléphonique, standardiste.
• Toute personne chargée de relation client.
• Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes
Prochaines sessions
N° session :210353A
Thème : FORMATIONS A DISTANCE / FORMATIONS A DISTANCE TRANSVERSE
