Adopter un comportement professionnel adapté à tous les interlocuteurs

OBJECTIFS
• Clarifier et analyser le rôle de la secrétaire et son évolution
• Connaître les techniques de communication orale et écrite nécessaires à la structure
• S’approprier ou réviser les connaissances de base du secrétariat
• Comprendre et faire évoluer l’organisation du travail

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
• Alternance d’exposés théoriques, d’études de cas
• Utilisation du caméscope
• Support pédagogique individuel

PROGRAMME
Introduction : La fonction secrétariat en évolution
• La vision traditionnelle
• Définir la fonction
• Visualiser la place du secrétariat dans l’entreprise
• Définir son poste

Élaborer les outils d’une organisation adaptée
« Dans quelle mesure maîtrisez-vous votre activité ?»
• Gérer son temps, «Où passe mon temps ? - Atelier de réflexion»
• Se donner des objectifs, planifier ses activités : outils et méthodes
• Établir et gérer ses priorités
• S'approprier des outils de prévision

Accueillir en face à face
« On n'a jamais une seconde chance de faire une première impression »
• Se présenter
• Soigner le cadre
• Établir le contact
• Conseiller le client : la prise en charge
• Le client mécontent

Communiquer au téléphone
« Êtes-vous un « pro » du téléphone ? »
• Caractéristiques du contact téléphonique : la communication aveugle
• Diriger la conversation : structurer son discours
• Adopter les bonnes attitudes
• Formuler avec efficacité : l’impact de la parole
• Gérer les conflits : les appels difficiles

Produire des écrits professionnels de qualité
«Objectif : être lu»
• Gérer l'information du courrier papier à la messagerie électronique
• Optimiser les différents types de courrier : la forme au service du fond
• Rédiger en professionnel : atteindre ses objectifs
• Corriger et finaliser ses écrits : la qualité pro
• Conserver et retrouver l’information : le classement