Améliorer l’image de l’entreprise. Gagner du temps dans la durée des communications par une meilleure gestion des situations. Dans notre monde concurrentiel, valoriser et renforcer activement l’image de l’entreprise est primordial. Un accueil performant y contribuera largement.

OBJECTIFS
• Analyser la fonction accueil pour en dégager les caractéristiques fondamentales tant sur le plan humain que technique
• Gérer en simultané l'accueil physique et téléphonique
• Acquérir une attitude commerciale
• S'entraîner à développer un comportement "professionnel" pour répondre à des situations délicates

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
• Alternance d'exposés théoriques, d'exercices pratiques et d’études de cas
• Support pédagogique
• Journée optionnelle : Mises en situation filmées ou enregistrées sur un circuit téléphonique fermé – jeux de rôle établis à partir de l’expérience et des besoins exprimés par des stagiaires

PROGRAMME
Accueil des « clients » : définition et fonction
« L'entreprise et son image : avoir une attitude commerciale »
• Accueil professionnel : définition et fonctions
• Des avantages partagés
• Qui est le client ? Client externe – client interne
• S’approprier la notion de service

Accueillir un visiteur : un métier, des comportements
" On n'a jamais une seconde chance de faire une première impression " ; Mini-test
• L’accueil en face à face
- Soigner le cadre
- Établir le contact
- Découvrir et utiliser les techniques de communication non-verbale
• Communiquer au téléphone
- Les caractéristiques du contact téléphonique
- Adopter les bons comportements : contrôler sa voix
- S'adapter à son interlocuteur

Conduire un entretien : structurer son discours
• Se présenter
• Identifier son interlocuteur
• Prendre en charge la demande
• Cadrer le besoin
• Conclure l’entretien
• Prendre congé

Soigner sa formulation : le poids des mots
• La formulation APP
• Adapter sa formulation à ses objectifs
• Les formules au service de la qualité

Traiter les cas difficiles
• Mener l’accueil physique et téléphonique en simultanée
• Répondre aux mécontents : éviter ou résoudre les conflits
• Contrôler les interlocuteurs confus, bavards ou « ne sachant pas ce qu’ils veulent »
• Gérer son propre stress

Journée optionnelle
• Études de cas d’accueil proposées par les stagiaires (utilisation du camescope et/ou du magnétophone)
• Mise en situation des cas
• Analyse à partir des outils définis en stage
• Propositions d’amélioration adaptées

MODALITES Durée : 3 jours + 1 journée optionnelle Calendrier : • Toulouse :17-18,25 mai, 08 juin, 27-28 sept., 04, 22 oct. 2010 • Aix-en-Provence : 17-18, 23-28 juin 2010 PUBLIC : Collaborateurs en charge de l’accueil (téléphonique et/ou physique) des clients et visiteurs de l’entreprise Coût : (hors frais de repas) Session complète : 1 070 euros HT Session sans journée optionnelle: 810 euros HT