Prévenir les impayés, tout en maintenant une bonne relation commerciale avec les clients.

OBJECTIFS
• Connaître les règles d’une bonne communication par téléphone.
• Acquérir des méthodes et outils pour relancer les factures par téléphone.

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
• Apports d’outils et de méthodologies.
• Enregistrement d’entretiens téléphonés en simulation avec analyse et correction simultanées.

PROGRAMME
Mesurer l’importance de la relance des factures impayées

Les spécificités de la communication au téléphone
• Freins et obstacles
• Les attitudes et comportements à développer (verbal, non verbal)
• Les fondamentaux d’une bonne relation téléphonée
• Les expressions qui favorisent la communication

Préparer l’entretien téléphonique
• Avoir un dossier complet
• S’appuyer sur des outils d’organisation
• Se préparer techniquement
• Préparer le scénario (objectifs, arguments, solutions)

S’entraîner à négocier par téléphone
• Identifier le bon interlocuteur
• L’écouter, le faire parler et argumenter
• Trouver la solution acceptable pour les deux parties
• Conclure en reformulant l’accord ou l’engagement du client sur le paiement
• Faire face à l’agressivité du client et garder une attitude positive et commerciale

Le suivi et la mesure des résultats