PUBLIC CONCERNÉ
Le personnel des organismes sociaux ayant en charge l’accueil et/ou le conseil des usagers (CPAM, CRAM, CAF, et autres organismes accueillant des publics en difficulté, notamment les publics jeunes de plus en plus confrontés à la précarité)

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
• Faire face efficacement à l’augmentation de la précarité et donc de la détresse dont sont victimes les usagers des organismes à vocation sociale.
• Distinguer la relation d’accueil-conseil, de la relation d’aide confiée aux travailleurs sociaux (assistante sociale, conseiller en économie sociale et familiale, éducateur)
• Se positionner professionnellement en tant que chargé d’accueil et/ ou conseiller et cerner exactement sa fonction et la mission qui en découle
• Savoir gérer la souffrance exprimée par certains usagers défavorisés, et les orienter vers les travailleurs sociaux compétents pour prendre en charge leurs difficultés matérielles et sociales
• Favoriser le développement de l’autonomie des usagers et leur intégration dans la société par leur responsabilisation dans les démarches administratives auprès des organismes sociaux.
• Élaborer une démarche d’accueil et de conseil adaptée aux publics en détresse sociale et psychologique dans le respect de chacun

PROGRAMME
Prendre conscience des enjeux de l’accueil dans les organismes sociaux et de la finalité de la mission d’accueil ou de conseil.
Repérer ses propres réactions et comportements face à autrui, afin de gérer au mieux les situations de communications futures :
• développer intelligence et souplesse relationnelle, afin d’adapter son mode de communication en fonction de son interlocuteur.

Analyser les caractéristiques des usagers en difficulté :
• Connaître les publics en état de précarité : exclusion sociale, détresse morale, perte d’identité, confusion mentale, rapport au temps perturbé, ...
• Comprendre leur psychologie et leurs comportements : la position de demande.

Cerner le rapport entre organismes sociaux et publics en difficulté
• Images que les usagers en difficulté ont des organismes sociaux : froideur institutionnelle.
• Comprendre l’incidence de ces représentations sur leurs comportements vis à vis du personnel et sur leur état d’esprit lors de l’accueil : crainte, incompréhension, honte,...
• Prendre conscience du décalage qui existe entre la réalité des usagers en difficulté et la logique administrative et juridique qui s’applique à eux.

Comprendre la demande de l’usager et ses attentes en conciliant technicité et relation :
• Développer son empathie pour accéder à la logique de l’usager en difficulté.
• Identifier les besoins qui ne sont pas exprimés explicitement par l’usager.
• Garder le recul nécessaire et concilier les contraintes de proximité et « d’autorité ».
• Détecter chez soi tous les comportements à risque qui peuvent être perçus comme infantilisants ou culpabilisants par l’usager.
• Adopter les attitudes positives qui favorisent l’autonomie et la responsabilisation : s’affirmer par l’assertivité.
• Communiquer efficacement en cas de pleurs, de plaintes, de mécontentement, de critiques et voire de provocations d’un usager.
• Gérer et réguler son implication émotionnelle dans les entretiens où s’expriment souffrance et détresse.
• Savoir reconnaître où se situent les limites de sa fonction et orienter vers les services compétents.
• Récupérer après une situation d’accueil éprouvante afin de réduire son stress : recadrage.

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
L’interactivité est privilégiée
Apports théoriques et méthodologiques qui seront principalement délivrés à l’occasion des exercices collectifs, afin de consolider les compétences de chacun
Études de cas pratiques, tirés de leur expérience professionnelle
Mises en situation d’entretien d’accueil et/ou de conseil s’inspirant de la pratique : auto-analyse des émotions qui émergent au moment où l’usager manifeste lui-même des sentiments de souffrance, de tristesse ou d’injustice. (Utilisation de la vidéo).
Échanges avec les autres stagiaires sur la ou les stratégie(s) de communication à adopter dans ces cas de figure.

ANIMATION
Formatrice consultante en communication et développement personnel