Améliorer l’image de l’entreprise. Fidéliser le « client » interne et externe.
Gagner du temps dans la durée des communications par une meilleure gestion des situations.
La qualité de notre communication au téléphone, et sa constance en toute situation sont les garants de l’image de l’entreprise.

OBJECTIFS
• Améliorer votre efficacité dans l’utilisation du téléphone en situation de réception et d’émission d’appels
• Savoir gérer les appels difficiles

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
• Les stagiaires sont invités à proposer des cas concrets rencontrés dans leur entreprise
• Réflexion dirigée et jeux de rôle
• Utilisation du caméscope, d’un circuit téléphone simulé

PROGRAMME
Caractéristiques du contact téléphonique : la communication aveugle
• Communication et information
• Le verbal et le non-verbal

Diriger la conversation - structurer son discours
• Présentation
• Identification de l’interlocuteur
• Prise en charge - le questionnement
• Re formulation
• Proposition
• Prise de congé

Adopter les bons comportements et attitudes
• La posture !
• Décrocher !
• Le sourire !
• La voix !
• L’écoute !

Soigner sa formulation
• Le poids des mots
• Formulation « A.P.P. »

Gérer les conflits - les appels difficiles
• Le client mécontent
• Barrage - filtrage
• Les demandes de renseignements

Le téléphone et l’organisation
• Gérer les appels
• Mémorisation et préparation
• Un répertoire à jour : c’est possible !

Plan d’action d’amélioration