Donner une bonne image du magasin en développant son esprit d’appartenance au magasin
Optimiser le professionnalisme à son poste en gagnant en productivité et en réduisant la démarque

OBJECTIFS
• Clarifier son rôle «Hôtesse de Caisses»
• Améliorer l’accueil et la prise en charge des clients lors de leur passage en caisse
• Améliorer les techniques d’enregistrement et d’encaissement
• Connaître des techniques de contrôle minimisant la démarque.

Ce stage insistera sur la notion de commerce de proximité et ses incidences sur la relation à la clientèle (personnalisation des contacts…) ainsi que sur le principe de nécessaire polyvalence des employés.

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
• Alternance entre apports théoriques et pratiques
• Mises en situation sur poste de travail
• Corrections apportées en salle
• Validation des acquis

PROGRAMME
Le rôle de l’Hôtesse de caisse
• La définition du métier d’hôtesse de caisses
• Le comportement, l’attitude, l’apparence
• Les attentes d’un client du magasin et les raisons de fréquentation du site
• Prise en charge de la clientèle
• La gestion et l’ergonomie au poste de travail
• Productivité et rendement de l’hôtesse de caisse

Maîtrise de la caisse enregistreuse
• Utilisation du clavier
• Les différents règlements
• Exercices de frappe et d’encaissement
• Fond de caisse - arrêté de caisse
• Déclenchement prélèvement

La carte de fidélité
• L’importance de la carte de fidélité
• Sa présentation : le but, la gratuité
• L’argumentation
• Les avantages du client
• Les critères de de fidélisation de la clientèle

L’art de l’accueil
• Qu’est ce que l’accueil ?
• Pourquoi accueillir la clientèle ?
Dans quels buts ?
• L’observation du comportement de la clientèle

Gestion des réclamations de la clientèle
• Comment gérer un souci clientèle
• Mieux communiquer avec la clientèle afin de la satisfaire et de la fidéliser
• Savoir maîtriser ses émotions et son stress

La démarque en caisse et dans le magasin
• Définition de la démarque
• Les différentes sources de démarques
• Les moyens de lutte anti-démarques
• Les solutions anti-démarques

La polyvalence au sein du magasin
• Connaissance des produits, des rayons et des stocks