La communication téléphonique est aujourd’hui le média le plus utilisé dans l’entreprise. De son efficacité dépend l’image de l’entreprise et l’optimisation de la collaboration avec ses acteurs internes et externes.

PUBLIC CONCERNÉ
• Téléprospecteurs, télévendeurs, assistants commerciaux, secrétaires commerciales
• Toute personne désireuse de maîtriser la relation téléphonique

FINALITÉS DE LA FORMATION
• Véhiculer une meilleure image de l’entreprise à travers le téléphone
• Développer une attitude professionnelle et commerciale au téléphone

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
• Développer son efficacité professionnelle dans la relation téléphonique
• Adapter sa communication en fonction des objectifs et de la cible
• Se positionner comme un acteur de la qualité de service
• Concevoir une grille personnalisée afin d’optimiser les retours d’expériences

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
• Alternance d’apports théoriques et de méthode active,
• Exercices d’appropriation et mises en situation,
• Etudes de cas ; travail sur le retour d’expériences.

PROGRAMME
• les bases de la téléopération et ses contraintes
• la préparation de l’entretien téléphonique en émission d’appels
• l’accueil téléphonique : qualité, déroulement et conclusion
• les techniques de communication orale adaptées à l’outil
• la maîtrise du contrôle du dialogue
• l’optimisation de ses compétences commerciales au téléphone (accroche, identification des attentes, négociation, argumentation, traitement des objections, conclusion)
• l’anticipation et la gestion des situations difficiles au téléphone
• l’efficacité de la transmission du contenu des appels téléphoniques en interne
• l’utilisation de l’outil pour qualifier des fichiers
• la capitalisation des retours d’expériences (bilan individuel, analyse des résistances)

ANIMATION
Consultante spécialisée en Communication téléphonique