Se comporter de façon adéquate face aux exigences de plus en plus intransigeantes des clients.
Préserver la relation commerciale en réagissant positivement en situation de pression (agressivité, manipulation, chantage, mauvaise foi, annonce d’une modification des conditions, d’un délai supplémentaire ou d’une mauvaise nouvelle…).

OBJECTIFS
• Comprendre son mode de communication et décoder celui de ses clients
• Améliorer sa capacité d’écoute pour l’efficacité des entretiens
• Acquérir des outils et des techniques pour sortir des situations de blocage et conclure positivement

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
• Tests d’auto-diagnostic
• Apports théoriques et fiches outils
• Mises en situation filmées et analysées

PROGRAMME
Rappel des mécanismes fondamentaux d’une relation interpersonnelle
• L’art du contact : l’importance de la première impression
  - Le non verbal : espace, distance, positionnement, synchronisation
  - Le verbal : savoir repérer et utiliser le langage du client
• Les différents modes de communication et leur incidence sur autrui
  - Comprendre la logique dans les relations humaines (action/réaction)
  - Les techniques et outils qui permettent de garder une attitude positive

L’écoute active, base essentielle de la réussite commerciale
• L’art de recueillir l’information
  - Améliorer sa capacité à l’empathie : savoir créer un climat de sympathie et développer un comportement gagnant
  - Les questionnements spécifiques qui favorisent la connaissance de l’autre
  - Les techniques de reformulation
  - La préparation mentale avant l’entretien
• L’adaptation au client
  - Le verbal : reconnaître son mode de fonctionnement
  - Comprendre ses critères de choix
  - Le non-verbal : affiner son observation de l’autre (mimiques, gestuelles)
  - Vers une flexibilité relationnelle...
• Accroître sa force de conviction
  - Affirmer ses propositions avec souplesse
  - Augmenter sa capacité verbale et comportementale à argumenter
  - Détecter les objections cachées pour mieux y répondre
• Savoir mener toute négociation positivement
  - Trouver un cadre commun : le négociable et le non-négociable
  - Construire une alternative en phase avec ses objectifs
  - Savoir formuler des propositions
  - Faire de l’objection une nouvelle attente
• Réagir dans des situations imprévues ou délicates
  - Contrôler ses émotions et son stress
  - Écouter et exploiter la critique
  - Gérer l’agressivité ou les attaques personnelles
  - Annoncer une mauvaise nouvelle
  - Sortir d’un blocage
• Savoir conclure positivement
  - Détecter les signaux d’achat du client
  - Mettre en avant les points d’accord
  - Reformuler les points clés
  - Susciter la décision