La communication écrite est indissociable de toute relation professionnelle : elle véhicule l’image de l’entreprise vers ses clients.
Efficacement traitée, une réclamation consolide la relation client, une demande d’information transforme le prospect en client !
Cette formation apporte les outils et méthodes pour que les écrits participent à la compétitivité de l’entreprise.

PUBLIC CONCERNÉ
• Commerciaux, SAV, Assistantes commerciales, chargé(e)s de clientèle
• Groupe de 8 participants maxi

FINALITÉS DE LA FORMATION
• Afficher une culture d’entreprise orientée client par ses écrits,
• Bâtir un panel d’écrits orientés clients en accord avec les enjeux de l’entreprise,
• Développer l’initiative et l’autonomie rédactionnelle des salariés.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
• Prendre conscience des enjeux des échanges écrits dans la relation Client
• Appréhender l’état d’esprit et les attentes du client insatisfait
• Traiter les demandes par écrit en valorisant l’image de l’entreprise
• S’approprier les savoir-faire rédactionnels de la relation client

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
• Diagnostic, auto-critique et corrections des supports amenés par les participants
• Coproduction de modèles nouveaux
• Apports théoriques 30% - Mises en situation 70%

PROGRAMME
Analyser et comprendre pour mieux répondre
• Distinguer enjeu commercial et enjeu relationnel
• Identifier les signes de mécontentement et la vraie cause d’insatisfaction
• Analyser la demande & comprendre les enjeux du client avant de répondre
• Adapter le message aux objectifs respectifs du client et de l’entreprise

Méthodologie de rédaction professionnelle
• Travailler le fond (objectifs et contenu) et la forme
• Structurer les écrits pour faciliter la perception positive
• Exprimer un accord, une nuance, une solution : dire « oui » sans ambiguïté
• Exprimer un désaccord, un refus sans dégrader la situation : expliquer, justifier

Personnaliser la réponse et son traitement
• Formuler la considération pour le client, la compréhension envers sa situation
• Se présenter comme interlocuteur dédié

Améliorer les supports et outils existants
• Diagnostics et autocritique des courriers / mails des stagiaires
• Analyse des effets sur le lecteur/le client et sur l’entreprise

ANIMATION
Consultant Vente et relation client