Dans le contexte actuel de communication non stop, il est pertinent pour un établissement affirmant son image de marque, de mettre en place une stratégie de communication non publicitaire, par une valorisation de l’image de soi de son personnel dans une mission d’accueil.


PUBLIC CONCERNÉ
• Toute personne dont le poste de travail comporte une mission d’accueil, quelles que soient la forme et la finalité de cette mission (personnel soignant, personnel administratif)

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
• Mesurer les enjeux de l’accueil dans un établissement de santé
• Définir précisément la fonction « Accueil » et ses responsabilités
• S’adapter à la diversité des situations d’accueil dans un établissement de santé
• Consolider les techniques d’accueil et de communication, afin d’assurer une prise en charge satisfaisante du patient et de sa famille
• Mieux gérer les situations délicates, lors de l’accueil des patients et de leur famille

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
• Des outils concrets adaptés à la situation professionnelle et à la personnalité de chacun.
• Une implication forte grâce à une pédagogie active et participative.
• Travail d’analyse des situations d’accueil dans lesquelles les participants ont rencontré des difficultés (en individuel et en sous-groupes).
• Exercices et cas pratiques pour développer les savoirs-faire méthodologiques de l’accueil. (clarifier la demande, gérer une réclamation,...).
• Apports d’outils et de méthodes immédiatement applicables.
• Mises en situation à partir du vécu des participants,  afin de leur permettre d’observer leurs réactions en situation d’accueil, et consolider leur savoir-être (attitudes) indispensable pour garantir un accueil de qualité.
• Un support pratique est remis à chaque participant.

PROGRAMME
Les enjeux de l’accueil dans la chaîne de soins
• L’accueil : un acte professionnel qui est l’affaire de tous.
• Mesurer l’impact d’un accueil de qualité sur :
- les relations avec le patient et sa famille
- les relations entre le patient et les soignants
- l’image véhiculée par l’établissement de santé
- le travail quotidien des soignants
• Mesurer l’importance du rôle et des responsabilités de « l’accueillant ».
• Identifier les attentes des patients en matière d’accueil.
• Place de l’accueil dans la démarche de certification.
• Définir les critères de qualité d’un accueil réussi.

S’adapter aux différentes situations d’accueil et de communication 
Afin d’ajuster une démarche commune d’accueil et de communication, identifier les spécificités, les contraintes et les difficultés de chaque type d’accueil et de situations de communication entre soignants, personnel administratif et patients :
- L’accueil physique et l’accueil téléphonique
- L’accueil au bureau des admissions
- L’accueil aux Urgences
- L’accueil au sein des services (consultations externes, chirurgie, obstétrique....)
- L’accueil au bloc opératoire

Réussir l’accueil du patient dès la prise de contact
• Développer un état d’esprit positif qui conditionne la qualité de l’accueil.
• Établir une relation de confiance avec le patient et sa famille.
• Décoder les comportements non verbaux du patient : attitude, voix, regard,...
• Assurer une prise en charge individualisée du patient, afin de le sécuriser.
• Adopter une attitude physique et verbale de disponibilité, pour offrir une présence rassurante et chaleureuse au patient et à sa famille.
• Détecter rapidement les préoccupations et le besoin psychologique du patient.
• Éviter l’attente. Savoir gérer l’attente et faire patienter avec habileté.

Développer une écoute attentive et compréhensive pour traiter efficacement la demande du patient
• Connaître et respecter les Droits des Patients.
• Clarifier avec bienveillance et empathie la demande du patient.
• Affiner son questionnement pour obtenir des réponses fiables et précises.
• Recueillir avec tact et discrétion les informations médicales ou administratives nécessaires.
• Donner l’information juste et attendue, orienter et rassurer les patients.
• Employer un langage accessible et simple, hors jargon technique.
• Prendre en compte les attentes du patient et de sa famille.
• Préserver la dignité physique et mentale du patient, en toutes circonstances.

Gérer les situations délicates afin de maintenir la qualité de l’accueil et limiter son stress
• Gérer les diverses tensions inhérentes à l’accueil dans un établissement de santé : peur, agressivité, inhibition, stress, panique,...
• Maîtriser les techniques de réponse aux réclamations des patients.
• Repérer, et gérer les réactions émotionnelles du patient fragilisé par une hospitalisation (mécanismes de défense : régression, déni, agressivité,...).
• Identifier, derrière l’agressivité ou l’angoisse, les causes d’insatisfaction du patient
Typologie des causes d’insatisfaction (carence d’informations, attente,...).
• Se doter de grilles de lecture pour comprendre les comportements des patients et les siens en tant qu’« accueillants ».
• Garder son calme et maîtriser ses émotions pour sécuriser le patient et sa famille.
Trouver des paroles apaisantes.
• Evaluer la juste dose d’implication personnelle et émotionnelle à offrir au patient.

ANIMATION
Formatrice consultante sur les thèmes de l’accueil, et de la communication.

MODALITES Durée : 4 jours Calendrier: • Toulouse : 08, 09, 18 et 19 octobre 2012