PUBLIC CONCERNE
Personnel administratif et/ou soignant

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
A l’issue de cette formation, les stagiaires seront capables de :
• Mettre en place rapidement un relationnel de qualité dans l’accueil, requerrant à la fois flexibilité et maîtrise auprès des patients, de leurs familles et des membres de leur service
• Maîtriser leurs propres réactions pour éviter de déclencher l’agressivité latente
• Désamorcer les différends, les conflits et les réactions agressives
• Se protéger d’un quotidien parfois éprouvant pour pouvoir y faire face efficacement

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
• Apports théoriques et exercices pratiques
• Études de cas apportés par le groupe

PROGRAMME
IDENTIFIER LES CAUSES
Les sources de l’agressivité : reconnaître son existence et réfléchir à ses causes :
L’agressivité ordinaire – l’agressivité directe ou indirecte – Les incivilités
• Ce que l’agressivité signifie pour celui qui l’emploie
• Les différentes formes d’agressivité : La violence verbale, comportementale ou physique

PRÉVENIR
Repérer les «situations à risque» (notamment aux urgences) et les gérer au mieux.
Un accueil attentif et professionnel pour repérer et désamorcer une situation latente d’agressivité,
Ce qu’il faut savoir en matière de communication
On ne peut pas ne pas communiquer.
Nous communiquons verbalement, para verbalement et non verbalement.
Nous communiquons consciemment et inconsciemment.
Nous communiquons par sélection, par généralisation, par distorsion.
« La carte n’est pas le territoire » ou notre « modèle du monde » n’est pas le monde.
Plus nous nous adapterons au « modèle du monde » de notre interlocuteur plus nous aurons de chances d’être compris par lui. Le sens de notre message est déterminé par ce que l’autre a compris.
L’importance capitale du ton, de la gestuelle et des micros comportements dans le ressenti de tout interlocuteur.

Qu’est-ce qu’accueillir ?
• Les spécificités d’un accueil dans un établissement de santé
• Contraintes et exigences de la fonction d’accueil
• La notion d’état d’esprit – comment se motiver au quotidien

Les 4 phases de l’accueil
La Prise de contact avec l’interlocuteur
La Prise en compte de sa demande
La Proposition de réponse
La Prise de congé
L’importance du Non-verbal
La voix : l’intonation, le rythme...Le regard - les gestes, les mimiques,  la présentation - Le calme, le respect. Ce qu’ils déclenchent de positif ou de négatif chez nos interlocuteurs.
I - La Prise de contact
Le «Modèle du monde» de l’accueilli (ou de sa famille) en établissement hospitalier face à celui de l’accueillant - La zone de rencontre
Les éléments essentiels d’une bonne prise de contact (patients, collègues…)
II -La Prise en compte de la demande
Empathie et écoute active
La recherche d’informations précises : comment aider l’interlocuteur à clarifier sa demande réelle – les non-dits et les demandes implicites
Les différentes formes de questionnements
Les reformulations - les relances - les synthèses
III-La Proposition (la réponse à la demande)
Comprendre et se faire comprendre – expliquer, être clair
Le jargon professionnel : (ce qu’on met derrière les mots)
La vérification de la compréhension du message reçu – ré expliquer posément
IV- La Prise de congé
Bien finir une transaction relationnelle – être positif et aimable jusqu’au départ du client. L’importance des derniers mots
Qu’est-ce que la systémique ? Réflexion sur les comportements en miroir :
- Quelle est notre part de responsabilité en cas d’agression (physique ou verbale) ?
- L’attitude de l’équipe soignante face à l’agressivité dans l’établissement : une équipe cohérente et des comportements cohérents au sein de cette équipe sécurisent le patient

Installer et maintenir un climat de confiance dans une interaction :
Un outil indispensable : La synchronisation
• Verbale
• Para verbale
• Non-verbale

Avoir un comportement Adulte dans une relation incite l’interlocuteur à se comporter en Adulte
La relation gagnant/gagnant
Les 3 Etats du Moi (Parent, adulte, enfant) et les différentes formes de transactions

Relativiser ses propres réactions devant les phénomènes de violence de la part d’usagers
Travail sur la « Notion d’objectif »
• Installer une vision claire de ce que l’on veut pour Soi et pour les autres : un comportement lisible rassure et calme les patients
• Identifier ses à prioris et ses critères pour savoir les assumer et y répondre
• Les faits, les opinions, les sentiments

Les différentes attitudes de défense sociale
• La fuite
• L’agressivité
• La manipulation
• L’assertivité
Identification de ses propres attitudes mentales et physiques
Faire face à l’agressivité et à la manipulation – Apprendre à les gérer et prendre en compte les répercussions psychiques de la violence

L’assertivité
• Confiance et estime de Soi dans les relations professionnelles
• Aide mémoire de l’affirmation de Soi
• Se centrer sur Soi, se centrer sur l’autre

Travail pratique sur les procédures suivantes :
• Savoir dire Non et refuser une demande tout en sauvegardant la relation
• Demander un changement de comportement sans déclencher l’agressivité
• Tenir sa position face à une personne insistante

ANIMATION
Formatrice - Consultante intervenant dans les domaines de la communication, en management, en techniques d’accueil, en gestion des conflits, du stress, travail d’équipe, Maître praticien PNL et sophrologue.